国企要是服务态度好，还要改革开放做什么？

01

1982 年的一天，义乌县委书记谢高华走进一家国营商店，对店员说：

我想买一只铅笔。

店员抬头看了看眼前这个顾客，个头不高，又黑又瘦，穿得还土里土气，活像个乡下来的老农民。于是他没搭理谢高华，继续看小说。

谢高华只好又把刚才的话重复了一句，店员这才抬起头，高冷干脆地回答：

没有。

谢高华有点纳闷，笔不就在玻璃柜里吗？又僵持一番，店员才不情不愿地把笔拿出来，满脸不耐烦地甩到柜台上，差点就要打人了。

类似的服务态度，谢书记也在义乌的国营饮食店和理发店遇到过。

早饭想吃个油条、豆浆、烧饼，必须要分别拿三张票，去排三次队才能吃到。排队时长嘛，一个半小时算快的，等全排完都能吃午饭了。

至于国营理发店，态度不好不说，手艺还很差，下班又特别早。后来，谢高华宁愿去小个体户那剪头发。

在国有经济占据绝对地位的年代，顾客不是上帝，但商店可能把顾客送去见上帝。

作家阿城和学者陈平原，都在作品里记录过 80 年代北京一家牛 X 轰轰的饭店，这家店的门口贴着一条温馨提示：

本店绝不打骂顾客！

仿佛是在对顾客说，算你今天走运，我暂且控制住了寄几，先不打你。

改革开放之后，人民群众很快用脚投了票。

1980 年，一对北京夫妻郭培基和刘桂仙，创立了中国第一家私人餐馆 —— 悦宾饭店。

所谓饭店，条件十分简陋，整个屋子里只能装下二十个人，一共四张桌子。但试营业那天，前来尝鲜的人就把胡同堵了个水泄不通，堪比如今的春运。

最火爆的时候，预约的队伍已经排到了 68 天后，连大使馆的老外也是常客。夫妻俩的态度和手艺都很好，比国营饭店高到不知哪里去了。

在另外一家个体户饭店的意见簿上，一条留言反映了汹涌的民意：

这里的服务比国营餐厅好 100 倍。

时代毕竟不同了。套用《无间道》里的一句台词，中国消费者以前没得选，但现在，他们想吃点好的。

02

今年都改革开放四十三周年了，但在某些领域，中国消费者还是免不了花钱讨骂。

大概两个多月前，一个叫蒋保信的中年直男，经过慎重选择，花 20 多万买了一辆北汽旗下的电动汽车极狐阿尔法 T。

我不太懂车，但汽车论坛告诉我，同样的价位够买一辆国产特斯拉，或者一辆入门级奥迪。

两个多月后的 3 月 28 日，这位车主收到了来自极狐总裁于立国先生的亲切问候：

我在北京收拾你，跟玩儿一样。

这中间发生肾么事了？

原来，是蒋车主在微博和朋友圈发了两条对极狐电动汽车的吐槽。吐槽内容大致包括以下两点：

第一，保养频率太高，保养收费比友商贵。

第二，面向车主的 APP 社区运营糟糕，车主的诚意发帖得不到推荐和回应，内部领导的无聊内容却经常被推荐。

蒋车主最后总结陈词：

这个事情给我的教训是，永远不要高估某些企业转型的可能性啊！

某些企业，是指什么企业？

我们只知道，北汽集团是一家历史悠久的优秀国企，早在 1958 年就生产出了中国第一辆自主研发的汽车 —— 井冈山牌轿车。

但在新能源汽车大爆发的 2020 年，北汽新能源的整体销量同比下滑了近八成，亏损了 60 个亿。

极狐，则是北汽冲击高端新能源汽车市场的种子选手，被寄予厚望。然而第一款车型发布到现在三个月了，仅仅卖出去 767 辆。

所以嘛，啥高估、啥转型的，哪壶不开提哪壶，蒋车主这不是戳人心肺管子吗？

怪不得极狐总裁于立国看到后勃然大怒，决定亲自上阵手撕用户。

除了回应质疑外，他还特地强调了和蒋保信的关系：

一来我们还是不错的朋友，二来保信曾是我部下的部下的部下，在北京收拾蒋保信对我来讲还是跟玩一样，当然我也不能收拾他，都是哥们。

都是哥们，都是哥们。要你哥们这么和你说话，你感动不？

反正我是不敢动。

针对于总 “我部下的部下的部下” 的说法，蒋保信解释，自己在 2017 年 5 月加入北汽股份，做内刊《北汽股份时讯》的主编，2018 年 6 月离开。在这期间，于立国是北汽集团战略规划部部长。

但蒋保信说了：

在我北汽工作的那一年里，我从来不知道于立国这样一个人，我也不知道于立国所谓我是他部下的部下的部下是怎么算的。

大胆揣测一下于总的算法：北汽股份是北汽集团的二级单位，集团部长和二级单位边缘部门主编，中间怎么着也得隔着几个级别，算部下的部下的部下还是客气的呢。

我的同事孙思喵老师毕业于一所神奇的大学，这学校有个特色，很多大领导都是名义上的校长。每年春天开会的时候，孙思喵老师的校友都会在朋友圈骄傲刷屏 ——

看！主席台前两排坐着的，好多都是我的校长！

我觉得吧，于总强行上下级的心态，和孙思喵老师校友们强行校长的心态，还真有些异曲同工之妙。

事情发酵之后，于立国很快向蒋保信公开道歉了，并且承诺：

真诚的对用户好，是极狐的本色，是极狐的 DNA，我们永远不会改变，也接受各方的批评监督。

今年年初，于立国给自己定了个 KPI，全年要卖出 1.2 万辆新车。如果顺利实现目标，极狐至少还要迎来 1.2 万位车主用户。

就冲对 “哥们” 的架势，也不知道于总要怎么对这 1.2 万人真诚。

有一位知乎用户奉上 28 字箴言，但愿于总能在百忙之中看到：

把汽车当作产品
把市场当作市场
别把企业当官场
别把市场当官场

03

说起来，北汽是国内最早一批造新能源汽车的。

依靠国企的优势，在 B 端市场打开局面，一直到 2019 年，北汽新能源都还连续七年位居国内纯电动市场销量第一。

落到今天巨额亏损、市场尽失的情况，别急着骂用户了，还是好好研究研究友商是怎么做的吧。

我也不列举蔚来去年的销量了，显得欺负人。

就说说 2019 年蔚来最艰难的时候，李斌已经在财报电话会上坦诚：

公司的现金流撑不过 12 个月了。

“最快今年，最晚明年”，反正全国人民都觉得蔚来要倒闭了 —— 除了蔚来车主。

财报发表后，有 8000 多位车主冒着将来没有售后的风险，坚持付款提车，一下子给蔚来带来 30 多亿人民币的现金流。

还有一些车主，花钱租展位让蔚来去参加澳门车展，或是在楼宇大屏上给蔚来打广告，更有甚者直接去蔚来店里帮忙卖车。

渡过难关后，今年 1 月 8 日蔚来邀请全国 1000 名车主去参加 “用户年会”，深圳的蔚来车友会自掏腰包，包了架飞机去。

蔚来的用户忠诚度，简直和老罗的锤粉有一拼。

况且人家用户是真的花钱。

饭圈一样的狂热，和李斌的用户策略分不开。早在创立初期，李斌就定义过这家公司：

蔚来要成为用户企业。

对用户好到什么程度呢？有一个车主，在蔚来 APP 上用积分买了个周边产品的包，到货后发现包的质量有瑕疵，就在 APP 上吐槽并 @了李斌。

当晚，李斌就在他的帖子下留言道歉了。

2020 年有 30 多个周末，李斌都在外地参加用户见面会，和车主吃饭喝酒、唱歌蹦迪，打成一片。

网上有很多车主分享过蔚来的售后体验：

工作人员坐了 5 个小时的车来帮忙上牌，还帮忙选号办证，赶在下班之前全部搞定；

深夜在外地开车，没电了又找不到充电桩，在 APP 上申请了异地充电服务，立马就有专员开着车来充电；

大年三十，工作人员主动联系说检测到车胎气压有问题，可能被扎了，不到一个小时救援车就抵达，半小时补好了胎……

去年 12 月，《汽车商业评论》杂志票选 “年度汽车”，当时蔚来 EC6 才交付了不到 4000 辆，却以 1.3 万票高居第二。

评论区里有人这么说：

组织群众，发动群众，依靠群众，XX 第一，蔚来第二。

极狐于总，您学会了吗？

04

1982 年 8 月 25 日，义乌正式开放了位于稠城镇湖清门的小商品市场。

消息一出，成百上千的农民、省内外的客户立即挤爆这个地摊市场，连附近县市的人都跑到这里摆摊。这一年的市场交易额，相当于平时的 30 年。

国营商店的员工坐不住了。

同样一只纽扣，百货公司卖一角六，地摊上几分钱。

经理去找县委书记谢高华告状：

生意都让这些小摊贩抢了，我们公家人还怎么活？

受国营商店一肚子气的谢高华，这次直接怼了回去：

相互竞争，百姓得益，有何不好？有本事就生存，没本事就关门！

2014 年底，蔚来汽车刚成立不久，李斌去找雷军取经。当时小米如日中天，米粉队伍也越发庞大。

李斌应该从雷军身上学到不少，蔚来的打法和早期小米有许多相似之处：

全员客服、不做硬广、让粉丝参与决策、和粉丝成为朋友，等等……

就在极狐 CEO 威胁哥们的那几天，电动车行业还发生了一件大事 ——

雷军宣布，小米也要造车了。

蔚来的祖师爷，也杀进来了。

想当年，小米凭一己之力，硬生生将智能手机压到了千元价位，让山寨机无路可走。

如今，北汽新能源的主场，恰好就是 10 万以下的低端电动车市场。

更巧的是，小米上一个超越的对手格力，也是个国企。

来源：山河路人