为何KFC要几乎强制手机点单？

作者 / 也说

你发现没有，原来快餐厅长相甜美的年轻员工，现在都变成大妈大叔了？

其中的秘密就在你的问题里面。

快餐现在都搞手机点餐，主要基于三点理由：

1. 时间成本

餐饮行业其实最重视的还不是人力，而是 “黄金时间” 的效率。因为人力虽然有成本，但却是可以增加的。只要 ROI（投入产出比）大于 1，就可以继续增加服务员。

而 “用餐时间” 是一种固定资源，在这个时间段，能为多少客人服务，决定了盈利的上限。这个概念在中餐里叫 “翻台率”。也就是一个用餐段，餐厅的一张桌子，可以为多少批客人服务。

在现代中式餐饮里，差不多翻台率三次是个分水岭，能更高的活得很好，低于三次的就很艰难。

像一些知名品牌据说可以翻台到 7 次。也就是一张桌子在一个餐段服务七桌的客人。“翻台率” 几乎成为了衡量一个餐饮行业是否健康的第一指标。

当然，翻台率也和 “客单价” 有关，就是一桌的消费有多少。越高的客单价，可以容忍的翻胎率越低。因为客单价更高利润更高，一桌顶两桌。

而像洋快餐，更加重视在 “柜台区” 每个客户的服务时间。

柜台区，是指客人点餐和端出餐品的柜台服务区域。

一方面快餐客单价不高，必须以流水线式服务尽可能多的客人。另一方面外卖较多，限制翻台率的短板就不在用餐时间了，在客人停留于柜台区域的时间。

而手机点餐对柜台区的效率提升，好比光纤对数据线，是能多单并发的。

柜台区最大问题是客人点餐时会犹豫。我们以前经常看到一种客人，站在柜台前面，犹豫不决请店员介绍，然后又扭头询问同来的孩子、家人，后面排起长队。

现代餐饮曾用很多方式试图解决这个问题，比如将 “点餐” 和 “取餐” 区域分开，比如让推荐员去队伍中，给客人提前看菜单，询问是否已经决定点什么。

用手机下单的一个好处，就是从原来的 “依次” 变成 “并发” 了，可以几十个客人一起看菜单，一起下单。减少排队时间，服务更多客人，只需要解决后厨压力就行。

2. 员工成本

在快餐行业里，人力和房租是主要成本，人力又分不同的薪水等级。点餐岗位是其中工资较高的。

过去的柜员机很繁琐，在 M 记的行话里这个岗位叫 “打桌”。新人根本干不了，要记键盘和各种代码，下单的机器很像一台有特殊键盘的电脑。

这种机器只有老店员能流畅操作，如果误下单或客人临时改变需求，还需要更高级别的人过来用钥匙或卡片取消更改，对新人简直是灾难。

现在柜台已经改成液晶屏了，好上手了很多，但依旧对岗位的素质要求很高，因为这个人需要能和客户沟通、情绪积极、思维敏捷，甚至接受客情的公关培训。

客情关系（Customer emotional Relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。需要营销人员能够通过话语和行为向客户传递品牌的正面形象。

而后厨的其他岗位要求低的一些，因为不用接触客户，不会发生与客户的冲突，突发情况很少。

这也是前面提到的，为什么原来都是比较年轻的员工，现在都是年龄比较大的阿姨，因为前台需要的人少了。

为防止杠强调下，这样能让很多阿姨就业很好，但是面对客户岗位一般用年轻人是客观现象
这样的回答都有人说给资本洗地，也是不得不写这些废话，对读者说句抱歉。

连锁快餐品牌，日常舆情风险主要是与客户交流的岗位，产生的投诉 90% 与柜台服务人员有关，后厨则更多是例如浪费、工伤等 “内部管控” 风险，比较好防范。

所以，能去前面区域的店员，往往对综合素质很高，薪水也就比厨房更高。

有效减少前台服务人员，把更多人手放在后面，对餐厅来说是划算的。

3. 数字营销

这个也是重要的目的。

现代数字营销利用 APP 和小程序，可以将一位用户的门店、定位、点餐、优惠劵使用情况、参加活动等等都记录，并发挥数据处理中心。

总部可以根据这些情况，实时对店面进行配货、考评、区域营销，甚至是决定开设新店或撤店。

而根据个人的用餐记录，营销部门还可以定制化推送优惠劵，拉回沉睡客户，调研新品市场等等。

比如为什么这几年快餐品牌每次做 IP 的玩具赠送活动都能制造现象级的抢购？

和对消费群体的市场分析就有很大关系。

另外，商家有了大量与客户的互动端口（APP、小程序）就很容易进行一些消费的引导，比如推荐产品、积分换购、优惠组合、最红 XXX 的特定日打折、下单前增加某产品享受优惠等等。

这些是人工推荐很难办到的。

因为店员不可能在你下单前、下单中、甚至下单后付款前多次反复的询问客人，会引起反感，至少是浪费沟通时间。而手机软件可以。

最后还有基于数字化支付的更多营销方式。

比如和银行绑定的付款优惠，会员卡、预充值等各种的金融玩法。

过去快餐厅要安排神秘客人，气氛专员（生日派对），营销专员现在都不用了。从 APP 上都能看出来。比如一个餐厅点餐到取餐用了多久，客人下单和库存能否匹配，都用数字图表现实出来。

企业只要建立一个标准模型，发生了偏差甚至系统可以自动发出提醒。

整体看来，其实不单是快餐，数字化金融让整个餐饮行业都焕发了第二季。

以前投资人最不愿意投资餐饮，因为效益无法得到保证。到底收了多少现金除了收款员很难统计的准确。造成投资的收益无法保障。

而现在大部分都是数字支付，这也是为什么最近 5 年，诞生了大量 “庞大” 规模的国产连锁品牌。包括小吃、火锅、麻辣烫、等等，因为数字支付让投资人和经营者之间有了信任关系。

另外，使用现金和希望人工点餐都是可以的，如果在柜台没人招待或被拒绝，现场打客服电话投诉，不用客气。按个人经验，都会得到比较好的处理。

PS：更新感谢大家喜欢，回来更新一些内容。

关于评论区有代表性的问题：

1. 为什么要用我的手机帮商家节约时间？

从本质上看，这件事做好了是互利。

表层逻辑，客户节约了点餐等待时间，商家节约了服务点餐时间，大家都快乐。，

底层逻辑，商家的时间，其实就是产品的价格，最后由客户买单。

商家逐利，不会因为增加了服务成本就自己承担，只会加在价格中，最后由客户买单。

如果需要增加更多柜台，更多收银员才能保证更好的服务体验，这些成本会体现在产品价格上涨。

你可能会说，涨价就没人吃了。

但是手机点餐是一种大趋势，每个商家都会使用，如果要求禁止也是所有商家都统一停用，大家营业成本一起上涨，所有餐饮都涨价了，最后还是消费者买单。

2. 老年人和没有手机的人怎么办？

你可以要求现金支付。

我国有多项法律法规，都曾经指出除非无人售货或线上商户，餐饮商业都应接受现金支付。

所以，如果是老年人或你不愿意手机下单，可以站在柜台说我需要现金点餐。

如果商户有拒绝您的表现，可以向相关部门反映。

3. 手机点餐对客户有没有任何好处？

个人认为除了节约时间（一般路上点到了餐厅直接就能拿走），最大的好处是购买有凭证。

曾经有一次不知道哪个环节问题，明明点的是三个鸡块，到家发现是两个。

用订单上的客服电话 400 拨打过去，对方立刻能查到点餐和餐厅的出餐（数量有记录）补了一个，单独外卖送过来。

还有一次在其他的某汉堡联络品牌，外卖点餐到了之后发现有人用铅笔在食品袋上做记号，怀疑是清点或运送环节弄得，但有可能沾染到食物。

在线客服拍照提供证据，给这个订单直接退了一个汉堡的钱，并在第二天再送了一个免费券。

总体说起来，就是维权的时间成本小多了。吃出任何问题都可以追责倒店和提供的人员。

因为可以追溯，服务人员也格外注意，能让餐品更放心一些。

来源：知乎