小事・真正宾至如归

作者 / 天真善良的李尼玛

去西安的时候住的青年旅舍只留宿女生，有男生打电话来询问，值班的姐姐说：＂不好意思我们不招待男生，我们这里睡的都是小女生呢＂。

真好啊，我也想开一家，对人家说＂不好意思啊不招待女生，我们这里睡的可都是小男生呐＂，啊想想就好开心。

当时是和大学室友四个人一起的毕业旅行，出发当天下午考试到两点多，我们直接带着行李箱去考场，考完直奔火车站。在青年旅舍还遇到几个四十来岁一起旅游的老姐妹。希望我五六十岁的时候，还能和最好的朋友一起旅行。

在香港玩的时候，住过一间湾仔区的酒店，体验就非常好。

酒店有一个露天的游泳池和健身房，我有健身的习惯，每天傍晚都会去动动身体。

有一次游泳的时候突然下雨，我放在太阳椅的毛巾湿了，只好往电梯走去。门口站着一个工作人员拿着毛巾，看着我就冒着雨跑了过来，把毛巾披在我身上。

他没有说话，但我知道游泳池到客房会经过很冷的走廊，湿身又没毛巾会着凉的。

最令我惊讶的是，我回到房间之后，洗完澡就有人敲门，酒店送来了一壶热姜茶。我拿了一点港币想给小费，服务员再三推托就收下了。

然而在第二天我出门之后，晚上回来发现房间被打扫了，桌子还放着昨天给的小费。

大概以后去香港我都只会住这酒店了。

入行酒店业不久。

做的是非面客的工作。

但是会接触到客人的投诉或者感谢信。

如果要列举满意的体验，包括帮常住的客人添衣架以便晾晒、帮助客人使用电熨斗熨烫衣物、客房送餐跑上跑下地帮客人准备齐活口味偏好等等。都是以人性化的服务为基调的一些延伸服务。

但是，我最喜欢的一个案例，却并非来自真正来消费的客人。

某天，一个司机，不清楚是客人的私人司机还是网约车司机，非常焦急地冲进酒店大堂。注意我说的是以冲刺的速度进入星级酒店的大堂。没错，就是非常惹眼。他四处张望并继续到处跑。

所以，基本上所有在大堂服务的员工全都看到了。前台、宾客关系、礼宾、大堂经理、PA 大姐全都这样看着。

礼宾部一个实习男孩，离着他最近，男孩抬手一指，说，卫生间在那边。

男子甚至没有说一句话便冲到了卫生间。

出来后，虽然没有消费，但是还是腆着脸到前台写了感谢信给男孩。

这成了后来新员工培训里面的一个非常经典的案例。

也是我最喜欢的案例。

分享一个听来的故事。

朋友的奶奶有老年痴呆症，时不时犯病。儿女知病情后一直愧疚，奶奶一直念叨着想去以前和爷爷一起去过的地方，这样去了地下，也能给爷爷念叨念叨。

到了杭州一家酒店，奶奶突然找不到了。监控头看着出了酒店又进了酒店，家里人都疯了，一个小时以后在厨房找到。厨房师傅说，奶奶说爷爷最爱吃馄饨，酒店外找了一圈没找到，拜托他做点。

已经下班的师傅特地为她做了一份。做的时候，奶奶拿出爷爷的照片，一直看着。

朋友跟家人找到的时候，奶奶说，你爷爷等不急了，快端上去。我得给师傅给钱，他忙活了这么久。

奶奶对师傅说，我家那口吃饭挑剔，给你添麻烦了。

师傅说，没事，下次再带老爷子一起来，放很多虾仁，他就不挑了。

奶奶点点头。

离开酒店的时候，奶奶执意要再去趟厨房。朋友陪着一起。

奶奶跟师傅说，谢谢你，给老东西尝点好的。四十年前，我们就住这附近的小旅馆，都拆了，来给他妈看病，买的馄饨全分给他妈和我，他自己只喝汤。那会穷，没吃上好的，后来刚好他又走了。

奶奶说着说着没个完，过去几十年恨不得一口气说完。

整整四十分钟。

师傅放下手里的活，安静地听着，点头，像听自己女儿说话一样的神情。耐心又宠溺。

临走，师傅送老人一盒点心。说养好身体，好好玩。

朋友说，那四十分钟，师傅给奶奶的那份耐心和尊重，她的家人都没给过。

这可能是我听过有关酒店最温暖也最难过的故事。

来源：知乎