FATIII：关于美联航强制乘客下机的几点总结

1、这次航班「超售」么？

根据目前掌握的信息，这次航班并不符合传统意义上的「超售」。这次是航班登机结束后，有4名员工要坐这趟航班才出现了减载旅客的情况。也就是说，美联航为了让自己的员工成行、在没有旅客自愿放弃行程的情况下，强行拒载4名订座早已确认的、付费购买机票的旅客，这就是美联航这次最大的问题。

2、航空公司遇到「超售」会如何处理？

一般情况下，如果超售，航空公司会在登机口甚至值机柜台提前寻找自愿放弃行程的旅客，给予补偿并免费改到下一班航班，很多行程比较灵活的旅客都会愿意接受。在没有自愿者的情况下，航空公司就会强制减员。

3、没有自愿者怎么办？

没有自愿者的情况下，航空公司会根据一定规则强制减掉旅客。根据美国交通部的数据，2015年中，全美共有45000名旅客被非自愿减掉。强制减掉一般会遵循一定的原则，美国的航空公司都有一个优先次序，按照会员等级，比如白金卡到金卡再到普卡，还有票价级别来排序。比如说，你是金卡，另外一人是普卡，那肯定减普卡而不是减金卡，如果都是金卡，那谁的票价低减谁。如果票价一样，还都是金卡，那就看谁先办的值机手续。但是，这次美联航说是「随机」抽取，为什么在明明有一套系统的情况下，还要随机抽取呢？随机抽取的算法是什么？这些美联航都没说。

4、员工优先还是付费旅客优先？

航空公司的机组人员经常会作为旅客乘坐航班去其他城市执行航班任务，或者是执勤结束乘坐航班回自己的属地。这种情况，航空公司一般都会提前订座，并且为了保障航班运行，这些机组的优先级别非常高。但是这次美联航的机组却没有订座，显然存在一定的问题。要么是运控部门疏忽，忘了给机组订座，要么就是这些员工根本不是公务出行，而只是候补，当然，这类候补员工的排序是最低的，航空公司不太可能为了候补员工而减载付费旅客。无论如何，为了保证没有事先订座的员工成行而强行拉下付费旅客，这样的行为都让人非常难以接受。

5、总裁支持一线员工有没有错？

美联航总裁Oscar在事后一封内部邮件中表示坚定支持一线员工的做法，并要求他们保证航班正常秩序，从鼓舞士气的角度讲，CEO这样的表态没有错，但是问题就出在这封邮件后半部分中关于事件的描述上，美联航对于为什么4名机组要在乘客结束登机后才要求登机这一引爆事件的根本原因一笔带过，却对这名旅客的行为着墨甚多，甚至称这名旅客「行为不检」，这一封信在社交媒体上广为传播，被认为主要的目的就是推卸责任。对于Oscar和美联航的公关团队来说，显然低估了社交媒体的传播能力，加上「种族问题」、「年长者」等敏感话题的加成，美联航的应对能力之差令人深感意外。

6、谁的责任？

根据目前的信息，美联航的责任肯定是逃不掉的。无论是以「超售」作为借口强制减员、还是事后生硬的回应，美联航在这次事件中展现的似乎只有一副傲慢、僵化的形象。这件事情之所以能够迅速在社交媒体被刷屏，除了广为传播的现场视频和华裔旅客所引发的种族问题的争论以外，美国旅客对美联航的积怨之深也可见一斑。至于这明旅客是否存在「不检点」行为，还需要等待进一步调查披露。