海底捞的女人们

文｜龚菁琦

编辑｜张慧

在海底捞的美甲区坐上半小时，就能从美甲师口中获得浓缩了人间况味的员工传奇。比如一位富婆离婚后来这里当服务员疗伤，拿着三四千的工资每月消费上万，端茶送水毫不怠慢；一个女老板在海底捞发了一个月热毛巾，后来开了家颇有名气的火锅店。聊到兴起，谈资通常会转向普通人在海底捞实现的阶层颠覆，比如一个初中毕业的农村姑娘，经过20年努力获得30亿身家——故事的主人公是海底捞COO杨利娟，9月26日，海底捞上市后，层出不穷的励志鸡汤文将她封为「中国最牛服务员」。

一家火锅店，一千多个平方，100多张桌子，腾挪转移之间，足够支撑一个人从穷到富的转身——月薪4000元的是服务员，活动区域一两张桌子；大堂和后堂经理工资破万，各自穿梭于前厅与后堂；3—5万月薪是普通店长，在等座人群中、厨房洗碗机旁、办公室监视器后有他们的身影。一些店长兼任巡店教练，年薪100~300万。而佼佼者实现服务员、小客服经理、大堂或后堂经理，直到店长的四级跳，只需要4年。

逐渐扩大的工作区域，是阶层跨越的象征，组成了严丝合缝的晋级之路。在这里，学历、出身的差异被抹平，顾客满意是竞技场里唯一的度量衡，女性因为耐心、细心、贴心，反而手握优势。「海底捞的女人」作为这些女性员工共同的标签，隐含着吃苦耐劳、勤劳朴实和无微不至的精神气质，却难以言喻她们的奋斗和挣扎。

服务员要改变命运，店长要开疆拓土。在火锅热气和鼎沸的人声中，一群出生时并未含着金汤匙的女性，在机会和规则间博弈，上演着自我成就和被塑造的故事。用高强度的劳动，成就中国第一家营业额超过百亿的餐饮企业时，她们的收入、家庭、婚姻和未来也悄无声息地改变了。

2018年11月，北京，海底捞大屯路店大堂 尹夕远 摄

「你打啥，赶快报警」

火锅店总是喧嚣闹热，袅袅烟雾中升起人声、水沸声、勺子一下下从铁锅底刮过的声音，人们满脸红光，醉意、笑意在脸上流动。

在酒精的作用下，鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里，眼看两拨熟客就要打起来，七八个人吵嚷一团，围观的人扯长了脖子。穿着黑色小西装的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉，被狠狠踢了两脚，脚面淤青一片，立刻见了血。

张春义吼了一嗓子，淹没在喧闹里。男员工见她受了委屈，冲过来要教训对方，「张姐，打不打？」张春义说，「别打，你打啥，赶快报警。」

33岁的张春义在海底捞干了15年，混乱时刻已能进退有度。刚当服务员那会儿，她没这么冷静，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底捞刚到郑州时，有人砸店，两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉，当年21岁的店长杨利娟冲到前面挡住。同在郑州却在另一家分店的张春义没有目睹那个时刻，但类似的争吵她经历过很多，混在吵嚷的人群里，「脑子混混沌沌的」。

随着海底捞一路向东之前，18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩，家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病，作为家里独女，她初中就辍学工作，也没有过高要求，「只要能发出工资就行」。农村的艰苦她记忆深刻，下田时腿上会贴着吸血的虫，放学后还要掰玉米，脸上留下一道道生疼的红色。进了海底捞她惊讶地发现有鱼头吃。肉卖出去，头是剩下的，她也很满足。当时，看到穿名牌衣服的顾客，她「会浑身不自主地抖，感到自己特别渺小，不敢上前搭话」。

成为海底捞的女人前，这些姑娘拥有五花八门的人生故事。

两年前，在内蒙县级剧团当了10年京剧老旦的李珍，拿着一本《海底捞店长日记》来到北京。在此之前，曹云金的相声和畅销书摊是她认识海底捞的全部途径。15岁从戏曲学院毕业后，她就进了家乡的剧团。怀着对剧团「坐吃等死」安逸生活的鄙夷，她反复研究了那本「店长日记」。

如今，她是海底捞的大堂经理，从等座大厅到就餐区都是她的权限范围。客人因为上错菜、等位不耐烦而怒吼时，她总会伴随「请问有什么需要吗」的亲切提问出现，嗓音中带着一点沙哑。

人越多，她施展的空间就越大。安抚等座客人是她的强项，「哎呀，小朋友来了，先拿个鸡蛋羹，阿姨来盛点粥。」她穿一身纯黑，穿梭在穿着白色工服的服务员中，格外显眼。黑色是「气场的需要」，也是她的特权，根据海底捞的店规，只有大堂经理以上才可以穿自己的衣服。

剧团老朋友关心她最近有没有晋升，她总是积极报告。但最近剧团的工资下调到两千，她就不再通报自己过万的薪资。「不说，怕他们伤心。」

36岁的门迎谭丽喜欢在海底捞有规律的生活。看着谭丽躬下腰对人热情微笑，很难想象她几年前的生活。当时她是船厂老板娘，打麻将动辄1万块的输赢。离婚后，她开火锅店亏了58万，至今还有人催债。她想来海底捞学习经验，渴望晋升、还债，重新赢回人生。

她小学毕业就辍学，16岁被拐卖到南方，差点成为夜店小姐。前夫创业赚钱后，与她离婚。之后她一直漂泊，从重庆到杭州再到北京，钱越漂越少。小孩与前夫生活，身边常孤单。她给自己买了三份保险，渴望40岁后拿保险过安稳日子，她觉得海底捞像第四份保险，保底一份简单安稳的生活。

在海底捞5万多名员工中，农村户口占80%。被海底捞打开眼界前，有人觉得世界上最富有的是村支书，有人以为黄喉和毛肚是地里长出来的，有人从未用过电脑更不会打字，有人社会化经验淡薄，即使在火车站外被黑车揽客搭讪，也硬着头皮回答，担心唐突了对方……他们逐渐被海底捞的收入和培训塑造出了城市生活的肌理，习惯了在市中心的小区集体宿舍居住，楼下是星巴克和711。

张春义的转变则踩上了海底捞急剧扩张的鼓点。2003年她加入时，海底捞经过9年的积累，正在快速裂变。三四年间张春义完成从门迎到店长的跨越，COO杨利娟和副总谢英都亲自教导过她。

即使面对陌生人，张春义也像多年老友一样亲切，厚厚的嘴唇笑时露出牙龈。多数时候，她穿着普通服务员的白衬衫，隐匿在用餐高峰期的人流里，帮着传菜，提锅；去见重要的客户时，她会套上精心挑选的黑色窄腰西服。她告诉《人物》记者，客人投诉时会挑着眼看人——她边说边惟妙惟肖地模仿客人冷漠的样子——这时，西服能给她自信。

多年前，她第一次当店长，职能部门来检查，很少和「公家人」打交道的她很害怕，都不知道该穿什么衣服，最后穿了海底捞的工装。

店里员工都叫她「张姐」，不管是50岁的阿姨还是90后的新人，这是一个尊称。她刚从郑州巡店回来，除了自己的店，她还要为徒弟和徒孙开的9家店操心，每家店的营业额中都会抽出固定的比例，作为她百万年薪的一部分。

海底捞是张春义最大的靠山，随着它的触角伸向国内、海外、港交所，曾经让张春义胆怯的，成了她的底气。看到身穿名牌的客人，她不再发抖，不少职能部门的职员成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打电话给附近派出所的人，警察很快赶到，吵嚷平复下来，火锅店热闹照旧。

张春义穿上员工服，在后堂检查工作 尹夕远 摄

感动案例

从电梯门口到等座区， 30米长的路线，谭丽每天能跑出微信运动3万步的成绩。她一度被固定在这条线上，日复一日穿着相同的白衬衫，按着对讲机，保持「激情的微笑」，上千次重复着「欢迎光临，里面请」。 在刮脸的秋风里，她一站就是10小时，只有在下午3点员工吃饭时间，她才回店里。迎面与店长张春义撞上，她微笑、哈腰说着您好。张春义匆匆走过，没来得及看她一眼。

活动范围从一张桌子到四张桌子，做管两个徒弟的小客户经理，是谭丽的小目标。海底捞的师徒制贯穿所有关系，小客户经理和两位徒弟是师徒制最小的细胞单元。师傅的权限是给两位徒弟发工资，照顾管理他们。在一家100多员工的店里，小客户经理有10位左右，工资比服务员多一倍。

所有的晋升，都从学会一套进阶技能开始。各地海底捞都有培训学校，打磨那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的轻稚面庞。培训时，大家集体吼出「大家好，很好，非常好，明天会更好」，倾听清洁大妈当上工会主席的故事。杨利娟当服务员时，曾经在张勇的授意下，在培训时朗读过《给加西亚的信》，讲的是「要完成不可能完成的任务，有绝对的忠诚和责任感」。

刚参加培训时，谭丽觉得口号喊不出口。但她很快对这份工作刮目相看，因为知道了经理和店长的高工资，她连连感叹，「可诱人了，可诱人了。」7天之后，她已经能讲出海底捞的另一层意思，「海是宽阔胸襟，底是底层，捞是劳，劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动，改变底层命运。」

改变命运的第一步是适应规则。当年开火锅店时，谭丽能一分钟敬酒一轮，和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套，来了才发现，没用。在以服务出名的海底捞，游戏规则是「感动案例」。

谭丽一口气数出好几个别人的感动案例。小两口庆祝结婚纪念日，却在火锅里吃出一根头发。服务员跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫妇满意而归。一位孕妇来吃火锅，第二天有员工亲自带上礼物登门拜访，坐公交一小时，自己买礼物花100元，顾客感动得掉下眼泪。

生日时送上蛋糕，给情侣送上红枣桂圆拼盘，给老人送老人锤……海底捞的储物间里，摆满了文具盒、生日蜡烛、公仔娃娃。海底捞的考核不是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度。「谁的大众点评顾客满意多，谁被写表扬信多，升得越快。」谭丽把自己的理解说给记者听。

2018年11月，北京，海底捞门店，给客人过生日是海底捞的王牌项目，配有专门的音效，荧光牌，还有礼物奉上 尹夕远 摄

顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子，利用业余时间卖麻辣烫，不会熬汤、不会炒料，店址也选得不好，想要生存只能靠态度好，客人要什么，快一点，客人不满意时多赔点笑脸。

24年后，海底捞的服务「成为极致服务体验和就餐体验的代名词」。

习惯了与客人平起平坐，称兄道弟，感动案例让谭丽词穷。送上竹笋是节节高升，送上红枣是早生贵子，吉祥话都这么说，但客人就是不感动。她见过同事误把同学当情侣，送上一盘「早生贵子」，大家都感到尴尬。

不久前，谭丽为一男一女服务，男士说起爱吃海底捞的调料。谭丽记在心上，为他打包一整盒，让他们带回家吃。女士看了男顾客一眼，男的支支吾吾，谭丽马上明白，这两位不是男女朋友关系。谭丽感到这种讨好很卑微，「像拍马屁拍在马腿上」。等他们走后，她立即把调料倒掉了。

服务的疏忽也会带来毫不留情的处罚。在谭丽工作的店里，一名总部派来的「神秘人」吃完火锅，服务员没有递上牙签和薄荷糖。为其服务的小客户经理在员工大会上被点名批评，降为普通服务员，工资减半。

那位同事几天都没有笑过，谭丽看在眼里，寻求晋升的心立刻灰了，「每升一步都是提心吊胆」。

2018年11月，北京，海底捞门店，服务员在给客人剥虾 尹夕远 摄

稳定人心的逻辑

张春义也有过提心吊胆的日子，她曾被领导大骂过一次，电话那头是严厉的斥责，「你还做不做了，搞成这样子」，她在电话这头哭。那是她第一次当店长，不到3个月，100多员工走了40多个。很快，她被免职，去人事部回炉重造。

那时，早上一开手机，常常接到四五个请假电话，张春义觉得员工偷懒，「能不能坚持一下。」在店里看到锅糊了，服务员忘记加水，她心疼锅难洗，罚员工下班洗锅，要么交罚款。员工们对她的评价只有一个字，凶。

在海底捞，店长与员工的关系影响着他们的未来。海底捞董事长张勇将这套高效流动的互动模式，称为海底捞的核心竞争力。

回炉重造时，张春义发现了海底捞稳定人心的逻辑。首先当然是待遇，2017年，海底捞5万员工的人均成本是6.2万，是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1.68倍。服务员拿计件工资，干得越多，赚得越多。调查显示，82.9%的海底捞员工对薪酬满意。

但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑12个小时，累得痛哭，脚上磨出了血泡。许多服务员一个月就会穿坏一双鞋。就连在员工眼中获得了成功的张春义，也无法否认这份成功来自5400个日夜，65000个小时的持续劳作。

压力和疲累当头，人情成了至关重要的缓压阀，具体表现为心理医生和宿管阿姨。张春义曾因为压力太大申请过一次心理医生，后来她主要靠自我开解，「我父母要用钱，只能靠我自己，学历不高，让我坐办公室又坐不下来。这个条件不允许挑剔，你想想，哪里会给一个初中毕业生开这么高的工资呢。」

宿管阿姨则在衣食住行上给员工「家的感觉」：生病了把感冒药和饭放到床头；带新员工逛超市、逛街；冬天买护膝、保暖背心；给加班的员工送金嗓子喉宝。24岁的安小阳曾是河南农村的留守儿童，父母离家十几年，错过了她全部青春时光，她第一次来月事都不知应该向谁请教。期待被关心，成为她内心最隐秘的诉求，宿管阿姨的嘘寒问暖，成了她留在海底捞最动情的理由。

把关心员工当主业的还有店长，在对店长的考评中，员工满意率是重要项目。张春义在培训中学到，店长要负责教过马路和使用淋浴——很多人第一次从农村来城市，不会用淋浴被热水烫伤，过马路看到车水马龙会害怕。张春义教给他们一个手往前推的动作，意思是让车停一停，行人先过。至今她过马路还会用这个动作。

员工提出离职时，张春义有「走进内心、吃住人心」的秘密武器。她向记者演示——「你闭上眼睛，什么也不想，在这里有个很宽阔的、有阳光的地方，下面有棵树，你看到这棵树有个什么样的阴影，把它画出来。」树和阴影对应着家庭关系，刻骨铭心的事会被画出来。

画里的线索打开员工倾诉的口子。一位员工把树干画得很黑，「这是与夫妻矛盾有关」。张春义问，是不是家里有事，员工「眼泪在眼睛里打转转」。她准了几天假，还让人带员工去洗脚放松心情。几天后，员工回来上班了。

她越来越觉得，抓住了员工家庭，就抓住了员工。她在海底捞上班不久，她的领导瞒着她，冒着雨踩着泥巴，找到她农村老家，给她父母展示她在店里的工作照，告诉他们「公司里不打牌，不赌博，会把女儿教的好好的」。自那以后，她一有动摇想辞职，父母的态度都是，「你好好上班吧，不要东想西想。」每个月父母还能收到公司发来的1600元「工资」。

在张春义看来，赚钱，改变父母和子女的生活，套用到从农村来城市、起点和她相同的人身上都适用。「有人想造火箭、原子弹改变世界，有人想改变自己，但是大多数像我们这样的人，最重要的是改变家庭，家里过上好日子。」

她在员工大会上问，「你们带父母坐过几次飞机？有没有看天安门？」底下响应声嘹亮。她选择储备店长的标准第一条就是孝顺，「连父母都不爱的人，怎么去爱别人」。她把张勇作词的歌《带着父母登长城》挂在嘴边激励员工。

在海底捞后厨，员工下午3点才有空吃午饭 尹夕远 摄

「礼治秩序」

海底捞大望路店的新店长是个韩国人，她刚到任就处理了一个打架事件——酗酒的老员工与同事打架，两人都给辞退了。张春义却觉得，「每个人都有冲动的时候，你给他机会，他非常感激，会永远记得这一幕，是你张姐改变了我一生。」张春义的办法是，让犯错的员工找10人签担保书。担保过一次，同事之间互相有个恩情，能促进工作上彼此的信任。

谭丽最近就给张春义发短信，说如果不是因为「张姐」，她坚持不了太久。对谭丽来说，同事关系和顾客关系是压在她心上的两座大山。

海底捞员工的生活基本在宿舍和火锅店之间，每天工作12小时，下班后仍然会碰面。逐渐，店里形成一个类似《乡土中国》里的「熟人社会」。熟人社会中要保证关系网正常运转，最有用的是依靠老祖宗约定俗成的规矩、礼数，如孝顺、忠良等，约束人们行为，费孝通称之为「礼治秩序」。长者拥有熟人社会的权力，他们生活阅历丰富，单凭经验就能给出处理意见。张春义这样的店长扮演的就是长者的角色。

不管是制造感动案例还是赢得员工好感，塑造的都是在「礼治秩序」下社会化的本领，不少人的性情由此改变。

晚上10点，李珍下班，坐在火锅店候位区和同事聊天。来了一位伸头探望的男士，她马上迎上去，「您是找厕所吗？」果然如此。座机铃声响起，她条件反射般「腾」的站起来，一个箭步冲上前，比负责当班的接线员还快。她把这种能力归为「眼里有活」。

听到朋友手机的低电量提醒，她一定要替人找到充电宝才放心；她把所有朋友的生日记录在案，每年第一个为他们送上祝福。「人总是觉得自己最重要。」李珍讪笑着说，自己从小喜欢伺候人，「果然当了服务员。」

被人叫「服务员」是谭丽的死穴，为此她会时刻关注客人眼神，一看有需求，马上迎上去，不要让「服务员」三个字出口。

前几天她坐网约车，下车时，司机随口提醒「您带好随身物品」，她脑袋里「叮」一下，想到每桌客人走时，她都会这样提醒，原来被提醒是这样一种「亲切感」。她坚持把当早餐的苹果，送给了司机。

宋红高中毕业从甘肃老家来北京那年只有19岁，走路只要有人带路从来不看路。第一次当服务员，她递一条毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄湿，顾客骂她，不要再来这一桌，她果然没敢来。

海底捞有完备的师徒制，每个人进来都要认一个师父，不懂就问，反复练习。对于每一个可能遇到的「社交恐惧」场景，师父们都提供答案。长时间的反复练习，是塑造自信的重要方法，宋红在7年时间里，不断观察，急躁的客人会怎么讲话，点的菜要快点上，有些比较有耐心，适合多聊天。如今，她成了客户经理，是处理顾客投诉的专家。

24岁的王丽鸥微信签名是「如果你没有特别的幸运，请一定要特别的努力」。她常常被派去接待老顾客，跑上跑下，送水递碟。一位老阿姨见她太累，为她剥好一只虾，王丽鸥不敢吃，「哎呀，深深怕得罪。」

最近她递上一份晋升申请，很久都不见回音。她分析，除了「感动案例」的业务能力，海底捞还讲究「人际关系」，具体就是「要能带动大家一起干活」。她悄悄经营着自己的人脉，一次同事说她，「不干活，不要傻呆在这。」她想了想挤出一个笑，「好，我走。」

李珍就常把「感动案例」思维运用到维护同事关系上，中秋节时，她悄悄为同事录下家人的视频，当母亲看到儿子，丈夫看到妻子，总会洒下热泪。同事们也给她一个惊喜，为她录制了妹妹的视频。她却没有感觉，因为「太知道感动是怎么回事」。

上班时紧绷惯了，下班后的王丽鸥像放飞的鸟。她一边调侃着同事长得太难看，一边欣赏着中午抽空买的200块毛衣。说到兴起时，会大声喊出一个「滚」字，这是在店里从不敢说的话。

走到小区铁门外，记者提出再聊一会儿，她突然激动起来，指着手表说，现在是12点，聊完就是两点，洗澡、洗衣服3点，爬床上看完手机就是五点，天亮马上要起床，「一想到起床我就害怕。」毫无征兆地，她蹲在地上哭了。

2013年9月30日，福州，海底捞火锅店新店开张，顾客在门外等待叫号

野心加速器

海底捞夜班经理王林的上司大多是女性。他感到在她们面前自己像小孩，心事一眼被看穿。「一眼看得浑身哆嗦，鸡皮疙瘩就出来了」。他观察在海底捞成功的女性，靠的不是学历，是在实际行动里一点点积累的洞悉人心的能力。《海底捞能捞多久》作者、心理学教授陈禹安告诉《人物》记者，海底捞是从一批矮子里拔将军，发现一批懂人性、有创造力的人，这种人无论在什么样的环境里，都有更多机会成功。

所谓的成功却没有让张春义获得更轻松的生活。相反，她常常失眠。有段时间每天回到家是晚上12点，摊在沙发上，双眼空空，保持一个姿势不动，凌晨两三点都睡不着。

她不是个有野心的人。参加店长考试，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打电话给师傅谢英，大哭着说不愿意当店长，太难了。每次聊起过去，让她眼里放光的，都是当店长前的时光。比如当个大堂经理，「天天带着员工，扔一块抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快乐。」

但身处海底捞严丝合缝的考核体系，张春义并没有更多选择。

店面评级每三个月就有一次，ABC三级，被评为A或C的店长都会在店长大会上被点名，A店长可以优先选择新项目，A店的员工也有成为店长的优先权；而首次被评为C店的店长就要接受6个月的管理培训，不可以开新餐厅。一年内两次被评为C则会立刻被革职，并且无法获得其徒子徒孙分店的利润分红。

神秘人、巡店小组、360度无死角的监控确保评级的公正。店长必须3年内教出徒弟，让徒弟开新店，否则所有徒弟供奉不能再领。来自同一个师承的5—18家门店组成一个家族，互相帮衬。这样的家族，海底捞有41个。

张春义是家族族长之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地。「一个人解决不了，十个人还解决不了吗，一个人喝一口水，这一锅水就喝干了。」王林双眼放光地对《人物》记者说，对内挑选店址、员工，对外应对消防、物业，家族都在发挥作用。

这套模式，被张勇视为找到了「规模化复制的法门」。海底捞的前100家店用了20年，然后迅速在4年之间拓展到了300余家。仅2018年，海底捞就计划开设180—220家新店。

财经媒体虎嗅网分析称，这些年来，海底捞效率的思维在不断强化。在整体层面上，海底捞的盘子已经达到仅依靠亲情无法承载，竞争和优胜劣汰成了保证效率的主旋律。

张勇曾在采访中承认，「我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱，不赚钱你死了，我也死了。」他并没有彻底否认店长管理员工的温情，但是为了让海底捞保持自我复制的速度，他更看中效率和结果，「我就是个资本家。」张勇说。

在这样的氛围下，每个位置上的人都在竭尽全力地燃烧自己，带来的直接结果是海底捞的营业额蹿升，分店以燎原之势扩张，2013年到2017年，中国餐饮行业复合年增长率为10.7%。而海底捞的复合年增长率达到了35.9%。

店面被评为C的那天，张春义提前给家里打了一个电话，她担心万一店长被「撸下来」，公司给父母的1600元不发了，无法和父母解释。电话里，她故作轻松地把事情说了，「工作没有做好，就要被收拾起嘛」。

那是2011年，挂了电话，在总部的大会上，她马上要当着全国几百位店长的面，将印着「不务实」、「方法少」等字的气球用手抓破，还有喝苦瓜芥末汁和顶锅盖等惩罚等待她。小时候她曾被气球炸伤过眼睛，抓气球时，她既恐惧又羞愧，手不停抖。

对跌落的恐惧紧随着张春义。她亲眼见过不少好友从店长被打回「原形」。一个朋友早上提着包高高兴兴去上班，到店评级结果一公布，被淘汰了，旁边就有人等候接手，昔日店长当回服务员，端茶送水，拿着1万多的月薪，说什么也不愿意再出来当店长。

平日的紧张也是常态，店长要应对各种检查。总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐，为店面打分，被称为神秘人。2018年的前6个月，就有9200名神秘人参与了分店评级，每店每季度至少15个。张春义一度看谁都像神秘人。一旦发现疑似「神秘人」的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，经理会指定最好的服务员接待。

压力向下不断传递。每个人都像打了鸡血。谭丽上班期间从来不觉得累。见到顾客会大声招呼，不由自主地，跑步前进，两袖生风。推着她的是两股力量，重奖与严罚。她获得过各式各样的奖励，有时是一个苹果，一桶果粒橙，有时是金豆、金勋章，最贵重的是一根金项链和500元的大礼包。顾客的每一次表扬都会发到群里。「大家习惯沐浴在表扬里，心情才会好。」

与此同时，一个顾客投诉、一个食品不安全指标，甚至地上捡东西不带手套都会被罚。店里有360度无死角监控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被调到后厨端菜。一奖一罚，让谭丽不敢疲惫，以至于一看到陌生人，她会隐隐生出一丝的心惊。

谭丽不再像刚来时那样，野心勃勃，一心要当店长。对于店长，她并不全是羡慕。她知道店长每天开会到12点后，有时是凌晨三四点。家里小孩没人照顾，大多寄养在外地父母家，「并不是常人能承受的」。有的女店长没有时间谈恋爱结婚，到了40岁还是孤身一人。

张春义对员工的状态很敏感，一看状态不对，就请到办公室「喝茶」。谭丽最近也被请了一次，她心思动摇，想离职，但张春义却想让她当小客户经理。她的工资和小客户经理比，少一半。「同样是干活，哪个更好。」谭丽有些动摇，她想到一个当小客户经理的同事月入过万，买个1200元的包，眼睛也不眨，这是月薪3000多的她不敢想象的，「阶层都不一样。」看到谭丽眼神有些变化，张春义亮出王牌，「你年龄大，结婚后总要稳定下来。」

新的员工大会上，谭丽被宣布晋升为小客户经理，顶替之前怠慢了「神秘人」的同事。

2018年9月26日，香港，中国连锁火锅店海底捞在香港交易所挂牌上市，海底捞创办人兼主席张勇（左）和首席运营官杨利娟（右）出席上市仪式

「哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺」

过了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐渐清冷。李珍独自坐在美甲区代班，一言不发地调着色。

身体吃不消，成为她继续进阶的重要阻碍，因为颈椎病发作，她在床上躺了两天。作为90后，她已经开始用防脱发洗发水，发际线的消退肉眼可见。她常常感到不自由，睡不够，和男友一个早班一个晚班，虽然在一家店，但每天见面不到半小时。晚上12点回到宿舍，「除了眨眼睛外，一切重活免谈。」

关于疲劳，似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行业平均3.6翻台率，海底捞的翻台率能达到4.9。因为翻台率高，有人从早上8点忙到下午5点，粒米未进，嗓子哑到连水都喝不下。谭丽经常顾不上吃晚餐，从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店，最早要凌晨1点才能入睡。

累归累，但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励，有时是一个LV包包，有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。有一次逛街，父亲看到榴莲，随口说，「什么味道这么贵，一个好几百。」她立刻掏钱买。父亲嫌臭，她哄着「用纸把鼻子塞着就闻不到了」。

「过上地主般的生活」是张春义对生活的调侃。她给父母在简阳买了一套100多万的房子，给妈妈买4000多元的大衣，吃黑山猪肉，喝400多元一瓶的酒，「没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物，都会给他们买。」

她告诉《人物》记者，做女儿她能得9分，当店长8分，做母亲只有5分。

最初，张春义夫妇俩同在海底捞，她是大堂经理，丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭，老公成全了她。「可能我比他更适合这个工作。」生下女儿6个月，她就离家上班。女儿9岁，因为没有北京户籍无法上学，至今没有带在身边。

每次女儿在学校得了表扬，张春义问女儿有什么愿望，得到的答案总是「妈妈你回来」。但不一会儿，女儿就改口，「去工作吧，你是家里的摇钱树。」

在外人面前，父亲故意把女儿的工资说低，「八九千吧」。这符合农村人的想象——一个女孩子，学历、靠山全无，能做成什么样。早年，她被评为优秀员工，公司想邀请父母坐飞机去北京旅游。「坐飞机和看天安门是农村里最神圣的事。」结果全村人都劝父母不要去，怕他们卷入传销，甚至有人议论她在做不光彩的生意。此后，每年过年回家，她都会请亲戚、近邻吃火锅，热气腾腾地吃完，拿出底料一人一包，指着包装上的字说，「我在这里上班。」

随着海底捞越来越有名，乡亲们对她越来越理解。张春义常常想，如果没去海底捞，她可能会在家带孩子，可能会因为钱经常和老公吵架。当年和她一起进海底捞的同乡没有坚持下来，如今在工厂和超市打零工。

作为「摇钱树」的存在感，稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是当店长后才退去的。她掌握一店生杀大权，员工越来越亲近她，她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员，聊起她不懂的，她会讲讲海底捞的管理，大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。

在店里，她很少背LV包，担心引起攀比之风。回乡参加同学会，她更是谨慎，「穿个太扎眼的去，人家觉得你不是好人。」

有时，她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前，一位和她相识多年的朋友，带了20多个员工来就餐，因为没找到连座，那位朋友当着众人指着鼻子骂她，「这么小的事情，都做不好。这个店长怎么当。」张春义感到一把刀刺到心口上，「在他眼里面，就觉得我是一个乡下来卖火锅的，很不起眼的这种。好像不值得尊重似的，（我）当时还穿着经理服呢。」她没忍住，当着客人哭了。

谭丽没有见到张春义哭。晋升之后，她被拉到「小客户经理群」，群里每天不断翻刷着感动案例，「用山药和小花做拼盘送给会员」，「一个黄瓜片做成凤凰送给5位大学生美女，她们特别开心，还拍了照。」谭丽看着被凝固成简短文字的感动，压力倍增，总要拖到最晚才交差。

强压力下，谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢退去。她想起有一次，杨利娟要来巡店，她在电梯做门迎，为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟一下车，她马上冲过去拿包，看到总经理梳着平平淡淡的学生头，穿一件土灰色毛衣，看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想，她忍不住感叹，「哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺。」

（应采访对象要求，谭丽、李珍、王林、王丽欧、宋红、安小阳为化名）

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