中国电信做了哪些恶？

作者：姚杨

最近换了住处，计划把电信的宽带提前停机。我之前办理两年套餐，全款预付费，还有两个月到期。本人怕麻烦，退之前打一万号问了十五分钟，我对于违背自己通常做事方法，有独特的理解。我对电信营业厅的印象是爱理不理，能推诿就推诿，找茬也要让客户多跑一趟，以耽误事为准则，执念般的价值观和情怀。

所以这个逻辑在于，我必须问的足够清楚，要带哪些东西，去哪个地址，什么时间。究竟要把准备做到何等充分，才不会被被营业厅人员指出任何问题、提出阶级敌人式的挑战，并拒绝办理让我滚粗的可能性。

一万号电话中信誓旦旦，我准备周全的去了。坐在营业厅电信服务人员对面的时候，有种当年模拟考分就能进复旦，坐在高考考场上的志得意满。

当时没意识到的是。是的，我当年高考就考砸了。

坐在我对面的是一个表情严肃的小伙子，young man，路人脸，面无表情。（以下简称ym）

ym：“办理什么服务？”

我：“拆机退宽带。”

ym:“东西都带来了吗？”

我把机顶盒、光猫等一大堆东西推上去。

ym：“身份证。”

我把身份证推上去。

事情发生的很突然。

ym：“办不了。”

我：“为什么。”

ym：“还有两个月合约才到期。”

我：“我办理的就是提前拆机。”

ym：“我们没有这个服务。除非你再交两个月的罚款。”

我：“我是全额预付费，我不要求退还任何费用。还要罚款合适吗？”

ym：“这是电信的规定。”

我：“这规定您觉得合理吗？”

小伙子没说话点了点头。

我：“好比我付了个视频网站的年费…”

小伙子露出了意味深长的笑容。我开了个头他仿佛就知道我后面要说什么了，他不会坐在柜台后面指出电信的规定不合理。他的笑容已经回答了我“不要那么严格，just let it go”

我看看他，他看看我。然后他说，“下一个”。

下一个是位老者，他密切关注了我们不到30秒的对话，拍拍我肩膀，“两个月，忍忍不就过去了。”忍两个月，有种说不清道不明的歧义。仿佛我有位即将临盆的妻子，我焦灼的期待两个月后预产期的到来，我这位妻子可能得是周冬雨。

我提高了音量，说等一等。

年轻人眯起眼，意味深长的看着我。

老者的左手离开我的右侧肩膀，悬在半空。

刚从柜台里经过年轻人背后的营业厅高级主管停下脚步，慢慢回头，表情肃杀。

子弹时间。

大家通过表情动作，表达了一个奇怪的预期，“这人要搞事。”

我调低音量说：“一万号说我能办。”

所有人不约而同的松了口气。我很惭愧，那种惭愧很难用语言解释。类似在武警包围下，从背包里拿出水枪递给安检员的感觉。

ym：“一万号不懂。他们业务能力现在差的一塌糊涂。”

我：“一万号不是你们电信系统的吗？”

ym：“他们根本不懂，而且说了不算，你事情还不是在我们营业厅办？你在网上或者电话里操作，能拆机吗？”

主管退了三步，站定在小伙身边，是位发福的中老年妇女。慈眉善目。（以下简称zg）

zg：“打给一万号问问。”

年轻人掏出手机。

zg：“你是不是傻，用客户的手机。”

年轻人伸出了手，我把手机解锁恭恭敬敬递上去。年轻人拨通一万号，开着免提。

一万号的拨通过程仿佛一个世纪，周末的上午，人工坐席始终繁忙。主管露出站到腿疼的揪心表情，小伙子虽然板着脸，但显得很有耐心。

可能是因为有座。

电话通了。

zg：“设备号xxxxxxxxxxxx的客户是否来电咨询过拆机业务。”

10000：“有。”

小伙子和他的主管，露出微妙的失望表情。

营业厅和一万号进行着高效率的内部对话。过程中营业厅显得强势而且咄咄逼人，但没有形成任何有意义的结论。

zg：“你们（指一万号）不能随便答应客户什么都能办。”

10000：“我还需要重新调一下电话录音。先生，我建议您合约到期后再来办理。”

我：“即使电话确认过可以办理，你们答应了营业厅说不能办也没用？”

10000：“我还需要重新调一下电话录音。这需要时间。”

我：“但你们说了不算？”

10000：“先生…也不能这么说…”

我：“难怪营业厅说你们业务能力差，根本不懂，说了不算。”

所有人沉默了十秒。

一万号率先打破了沉默：“你们是这么给客户说的？”

年轻人没预期到这个转折，思考了一下回应道：“确实没法办。”

我：“他说你们一万号业务能力差，根本不懂，说了不算。”

10000：“你们是这么给客户说的？”

我喜出望外的提示一万号不要误伤好人：“就是他说的。没有们。”

小伙子陷入了对人生的巨大怀疑。他上身僵直，屁股离开座椅，骨盆前倾，手掌悬停在我的手机上方颤抖，我怀疑他正试图用力拍下去，让手机消失不见。

刘谦表演过这个。

主管走到小伙子身后，沉稳而带有警示意味的，用宽厚的手掌拍了拍小伙子肩膀。她用一个动作传递出彰显官僚机构统治阶级人性的仪式感，这是有声音的一掌，我听懂了。“死前吃顿好的。”

10000沉吟了片刻：“这个能办。”

主管结果话茬：“是可以办，但要罚款。”

10000：“不罚款也能办。”

zg：“让你们负责人来。”

10000：“我就是。”

zg：“别这样。”

10000：“要怎样。”

气出台湾腔。

超扯的，我表情严肃，内心雀跃。就酱。

所有人沉默了三十秒。

之后的八分钟，我有生以来第一次见到了电信内讧，两个职能部门不带脏话的相互挤兑。过程粗鄙，观赏性和娱乐性比翼双飞，漫长而激烈。

可惜毫无意义，我是说对我要解决的问题来说。

我掏出另一个手机默默的拨号。隔了很久才接通。

“喂，12300吗？”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人同时发声：“你干啥？”

我：“太浪费时间了。我觉得不合理，我给工信部投诉。”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人同时发声：“你投诉啥？”

我：“你们不解决问题，原地懵圈。我刚刚录了音，先给那边放一遍。我看他们能不能解决。”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人：“你录音了？”

我点点头。

其实我没录，我没有这个习惯。再说太精彩了，我压根给忘了。

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人：“你别投诉。”

我：“那我的业务。”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声：“能办。”

我：“那我的罚款？”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声第二次：“什么罚款？”

我：“这是二桃杀三士吗…”

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声第三次：“办，我们现在就给你办。”

我还有点难为情的扭捏了一下：“不违反电信政策吧。可别难为你们啊。”

异口同声：“跟踪服务，常规业务，真能办。”

二桃杀三士，脱剑膝前横。

将炙啖工信，持觞营业厅。

答疑：

“明明应该打电话可以操作的业务，为什么非要到营业厅跑一趟？”
@睡懒觉的孩子

拆机需要归还光纤猫和IPTV盒子，电话无法操作。

"一开始就承认能办不就没那么多事了吗"
@有你美梦

电信常规业务规则，是年费套餐到期默认自动续费，提前解约则须缴纳罚款。我办理的不属于常规业务，在最后的截图里有业务项，叫跟踪服务登记。作用是“客户预付费了，要提前退，为了免去用户来回奔波而进行（见图中业务说明）的跟踪处理流程。”

制造障碍给用户添堵，没有罚金也要制造罚金，这才是电信的程序正义。所以一开始轻易承认能办是不现实的。这里的本质，才是电信作恶。

"重点不是能不能办，而是自家体系内口径都不统一，怎么培训的？"
@田永智

同上，重点是能办而默认不给办。营业厅和一万号都知道，一开始也有默契。友军互相伤害之后，把默契打没了。

来源：知乎