感恩节的人工客服

作者：pathetique（来自豆瓣）

TD银行的电话客服系统是我遇见过的最伤人自尊的系统。它的机器对答系统的智力还停留在树懒水平，而且问题嵌套着问题，经常答着答着，一个不小心，犯了一个错误，就又到主菜单。系统会教训我，please listen carefully, here are the options… 作为一个英文磕磕巴巴的外国人，我好几次紧张兮兮地在报完一半卡号的时候就被系统呵止。机器控制的系统会毫不客气地对我说，抱歉，请再说一遍。抱歉，我不太明白你的voice，你需要西班牙文服务吗？抱歉，抱歉。

总之我后来学明白了，你只需要和电脑系统干耗着，说一些它刚刚说过的话，它就会崩溃。比如，它说，please listen carefully, 这些是你的选项… 你就说，这些是你的选项，它说，对不起，我不明白你在说什么，你就说，我不明白。像宁芙女神对付自恋的那喀索斯那样。你一直重复它的话，不久，电脑系统就会崩溃。它崩溃了，就会帮你安排一个人工接线员。只要有人工接线员上线了，一切就有救了。我也不是想让事情变得更好：不能解决的问题，即便有人工接线员上线，也是永远不能解决的。只是和机器交流不同的地方是，当和一个活生生的人交流不顺畅的时候，你可以随时对着对方发脾气：

“我再说一遍……你觉得我的要求不合理，还是你觉得我没在说英文？……”

对方，仁慈的上帝怜悯美国人啊，面对一个外国人，这样自残性的灵魂拷问，一般都会被吓到不行。你就能趁机提出你一切不合理的要求。然而面对机器，这招不灵。

大约是TD Bank的大数据渐渐把我归类成最难识别的用户，最近系统又出了新功能，希望能够给我留下我的“声音识别特征，这样方便智能识别你的语音，可以吗？” 我回答，“这样方便智能识别你的语音？” 系统顿了一下，问，“请问，您愿意接受这个新的系统吗？——Yes or no?” 我顿了顿回答，说，“您愿意接受这个新的系统吗？”——我才不要被机器识别呢。我要的是机器困惑；困惑了，我才有机会和真人说上话。机器终于又奔溃了，帮我转了一位人工接线员小哥。

小哥的声音有些疲惫。不难想象，因为早上时间比较早（六点半），可能我是小哥接了一夜的线的最后几个客户。

您好，我说，我的账户余额不足，又被冻结了。

他说，你好。

我说，这样，我被冻结了，你看见了吗？

他说，我看见了。

我说，所以，我们要现在把它解冻，对吗？

小哥楞了半秒钟说，那当然。我们现在解冻。

我马上被逗乐了，我很少遇见这么chill的接线员小哥，一直重复我的话，不问一句废话，就帮我解决问题。我说，你听起来有点累。

他说有点累啊。于是他开始帮我解冻账号，沉默。

沉默了半天，他突然主动了，问我，你今天有什么计划吗？

我有点吃惊，因为客服怎么开始问这么personal的问题呢？不过转念一想，大概是因为今天是thanksgiving，大家都有自己的游玩计划吧。就像大年三十，你去一家银行，如果对方问你今晚吃什么，也是可以理解的。于是我开始告诉他，没什么计划咯，我是一个外国人，所以没什么家人可以团聚的，就忘掉thanksgiving然后写博士论文咯。你呢？

他说，也没什么计划，今天早上，你看，快到吃早餐的时间了。我会去吃个早餐，然后，回到这里工作，哈哈。

我说，至少，那晚上，你回去和你的朋友聚个餐吧？——但是我问出这个问题的时候，就有点想打自己的嘴。于是我自觉闭嘴了。

他那儿也沉默了。只有敲键盘帮我解冻的声音。

大概是为了躲避这种尴尬吧，他悠悠地问，那你写什么博士论文啊？

我说，历史的博士论文啊。

他问，你怎么会开始的啊？你喜欢吗？

我说，现在我真的不知道了。

他说，不知道没有关系，但是你现在写得好吗？——我知道不该问，但希望你一切都好。

我几欲流泪。我说不好啊，最后一年了，最不好的时候。

他问，那，还有三个月？五个月？总有过去的时候。

我说，对啊，会过去的。我心里渐渐开始怀疑他是不是一个人文学科的毕业博士。总之我们一来一往，开始说很多我的事。时间有点停滞了，我甚至有点不希望我的账户那么快解冻。希望我和他说话的时候，让他分心，或者遇到什么麻烦了，问题不能解决了，我们就能继续，对他而言有一句没一句的，对我而言却是那么用力的对话。我多久没和人说这么多脆弱的事了？我觉得，只要他开口问，我真想把我的整个生活，一坨屎的生活，全部告诉她，歇斯底里地，一直说下去。朋友，今天是感恩节呢，谢谢你给我这么好的安慰。

然而甜美的时刻总是来得那么突然，过去的时候也很恍惚。我毕竟只是个来办事的。账户解冻了。

他说，所以，你的账户已经解冻了。顺便，愿你一切都好。

我说，也愿你一切都好。

然后——他清了清嗓子——说，我想问一下，你可以确认加入声音特征识别项目吗？这样你下一次就可以直接和机器聊天，不必这么麻烦和人聊天了——顺便说，刚才我们的聊天里，系统已经采集到90%的特征了，我们只要再聊几句话，你就可以直接使用了……刚才说到，你的博士论文是写什么来着？

我明白了。没有人关心我的生活。没有人想聊感恩节要不要工作。这位chill的小哥根本不关心我。他根本不想和我聊天。他只想多录一个声音。

好吧。我说，我加入声音识别。刚才说到，我的博士论文啊，是这样的。

我再也不要和人工接线员聊天。