马云的女贵人

2008年阿里年会上，马云穿了白色长裙，带着金黄假发出场，所有人哈哈大笑，图片传到网上，被称为“史上最丑白雪公主”。

2009年，阿里的年会开在了万人体育馆。马云穿着红黑相间的夹克，顶着鸡冠头和白色假发出场，远看像是Lady Gaga。硕大的屏幕投放着他和扮成玛丽莲梦露的蔡崇信，一瞬间就点燃了现场气氛。

2009年12月7日，支付宝的日交易突破了12亿，当年所有的业务KPI全部超额完成。新年将至，一千多名员工准备了节目，期待着那场更加盛大的年会，想象着马云还有什么新的雷人造型。

2010年1月，当所有人走进年会的会场，才发现没有舞台，灯光也很昏暗。现场响起了广播，播放了10段来自客户部门的用户录音，全是指责、抱怨、唾骂和批评。

那年马云没有任何特殊装扮，如果说有什么让人印象深刻的，就是他发了有史以来最大的一次火：“烂，烂，烂到极点！如果再不重视，这就是支付宝的追悼会！”

马云甩了一句话：“有客户反应，假如有另外一个支付宝，我一定不用你们的。”

这句吐槽来自阿莲，一个改变了支付宝命运的女人。

阿莲的名字叫王丽莲。

2009年，女儿出生后，阿莲在家的时间多了起来。带孩子出门不方便，她跟着一群宝妈学会了网购。因为害怕受骗，阿莲很少上淘宝搜索购物，想买东西时，就进宝妈群里翻链接，看姐妹们推荐的店铺。

挑完商品，她会找老公支付。不是阿莲没钱，只是因为阿莲的老公是程序员——只有他才能历经重重考验，完成最终支付。

当时使用支付宝付款需要插上U盾，登录支付宝，再导入数字证书，接着跳转数字证书，输入银行卡密码，输入支付宝密码，一共七重关卡。

而每多跳转一个页面，客户流失率就会增加5%。所以虽然名叫“支付宝”，但只有62%的支付成功率。

2009年11月11日，淘宝首次举办双十一。趁着活动，阿莲在淘宝上给孩子拍了一款相册，准备在孩子一周岁时用。然而到支付环节时阿莲再次被卡住，在淘宝点击确认购买后，她的账户无法跳转到支付宝，页面也没有任何提示。

< 阿莲买的相册 >

卖家告诉她可能是淘宝的问题，叫她第二天重拍。

第二天问题依旧，阿莲来回试了四十多分钟，屏幕上还是显示着“请导入数字证书”几个字。而之前的一个月，阿莲刚参加了一次团购，交易关闭了4次，第5次才成功。

这次老公出差，阿莲一个人折腾到晚上十点多。又累又困的阿莲生气了，跑到支付宝客服处，把积攒已久的抱怨全部发了出去：

“气死我了，上次证书无效，搞了2晚上，现在又证书无效。”

“我要睡觉了，会疯掉的，每天晚上都弄这个破玩意。”

“假如有另外一个支付宝，我一定不用你们的。”

这些话传进了阿里内网，直到马云面前。

阿莲的遭遇并不是个例。当年有个安徽的哥们在淘宝买东西时，七次支付通通失败。最后，他特地坐了两小时火车，从马鞍山跑到南京办了张支付宝龙卡，才顺利完成交易。

当时，支付宝的用户已达2.7亿，日交易量超过了12亿元，但支付成功率不足60%。就像一辆绿皮火车，飞速奔驰，却拥挤而破败，人们不得不坐，坐的人却都在骂娘。万幸，支付宝听到了“阿莲”们的声音，开始鼓捣一种叫快捷支付的技术。

那场年会过后，彭蕾成为新任CEO。

彭蕾是阿里巴巴十八罗汉之一。来支付宝之前，她是阿里巴巴的首席人力资源官，从未接触过金融支付行业。但作为资深HR，彭蕾对于组建团队颇有心得。

< 彭蕾 >

彭蕾上任第一件事，就是给支付宝团队再开一场会，一场打气会。

为了提振军心，春节过后，彭蕾带领支付宝团队开了场持续4天的会议。她没有谈太多业务问题，而是带着大家喝酒。

对于支付宝团队来说，年会过后最大的感受便是委屈。当时阿里巴巴已经上市，淘宝的业务也蒸蒸日上，而支付宝却面临随时被替换的危机。如此反差，让支付宝几乎人人都有情绪。

会议的晚宴上，每个人面前都放了一瓶红酒。彭蕾带头，全场挨个敬酒。心里的委屈在酒精的作用下释放出来，不少支付宝老员工在会场上抱头痛哭。

彭蕾说：“我情愿每天一百个人，每天交易一百块，也不要一个客户，一天交易一个亿。”

酒喝完，彭蕾给团队下了死命令：”别跟我谈交易量，我就是要支付成功率，要安全感。”

彭蕾不懂金融支付，所以她从消费者，而不是支付行业从业者的角度，给支付宝提出改进意见。她最常干的事就是从网上搜罗用户吐槽链接给团队，让他们限时给出解决方案。

消费者的意见倒逼着支付宝不断改变，经过反复尝试，支付宝团队摸到了门道。

他们发现，大多数银行都有个“一卡通”业务。只需要用户先跟网银绑定一次，就能开通代扣付款流程，“一次签约，多次使用”。之后用户将网银和支付宝再次绑定，就能通过支付宝发起扣款。

只要这个链路打通，用户通过支付宝付款时，就再也不用跳转银行网页，直接用支付宝就可以扣款。彭蕾当即决定，沿着这条路子做快捷支付。只要打通银行，快捷支付就有希望。

但问题是，这种模式存在不少金融上的风险。

而银行最厌恶的便是风险。每当支付宝和银行谈的差不多了，一旦谈到风险评估环节，银行就选择了放弃。

毕竟，谁愿意替一家年轻的公司背风险呢？

这时，他们遇到了王彤彤。

直到今天，王彤彤电脑里还保留着一个叫“快捷支付”的文件夹，里面有包括会议纪要、协议等30多份文档。文档的修改时间从2010年到2011年不等。

2010年底，中国银行第一个和支付宝合作快捷支付，在这之后，支付宝与其他银行的合作迅速打开局面。

而帮助支付宝打通快捷支付第一关的人，正是王彤彤。

< 王彤彤 >

1999年，王彤彤在中国银行庆春支行工作，阿里巴巴刚成立时就是在这里开的户，员工的工资都是由这里代发，王彤彤和阿里的缘分就此开始。

2004年支付宝成立，一年后，支付宝的胡晓明（现为蚂蚁集团CEO）找到她，想在中国银行开一个协定存款的账户。当年支付宝还是家名不见经传的小公司，协定存款有50万的存款门槛，很多银行不相信这家才成立一年的公司，非让他们先拿出五十万看看。

只有王彤彤承诺胡晓明：我帮你把账户开好，你再把50万转进来就行了。

支付宝成立后，阿里开始涉及支付行业，王彤彤和阿里合作的次数也直线上升。支付宝成立初期有着不少境外收单业务，身处国际结算部的王彤彤便帮着支付宝处理境外汇款业务。经常是支付宝提需求，王彤彤协调银行内部去实现。

有的银行怕麻烦，但王彤彤觉得，银行也是服务业，服务好客户是理所应当的。

2010年，王彤彤从支行调任省行的网络金融团队。这个部门成立本身，就是为了更好的服务于互联网企业，这正好与想做快捷支付的支付宝一拍即合。

从带着快捷支付的方案找上门，到最后推出这项服务，支付宝花了一年多时间。对于这段合作往事，王彤彤最深的印象就是“开了无数次会议”。

快捷支付这项功能看似简单微小，就是把银行的“卡通”业务和支付宝进行深度绑定，但背后涉及到的风险却不小。

为了打消银行的顾虑，譬如用户信息安全这样的细节，支付宝员工跟王彤彤沟通了无数遍。她至今还记得，有次她去北京总行去出差，上下飞机的路上电话就没停过，一天接了50多个电话，把两个手机打到没电。

阿里员工跟他们反复强调，支付上的风险，由支付宝一力承担。除了在技术上增强安全性，如果用户出现被盗刷等现象，支付宝将全部进行赔偿。

支付宝员工的执着打动了王彤彤和中国银行，他们最终决定，在浙江先行试点，展开快捷支付服务。

< 王彤彤 >

中国银行和支付宝推出的快捷支付上线两周后，交易额是50多万，一个半月之后，交易额已经突破1300多万。

半年后，支付宝快捷支付服务又和中国银行、工商银行、建设银行等10家银行的信用卡展开合作，将支付成功率提到了95%。

一年后，银联也上线快捷支付功能。

是因为他们都开始在乎“阿莲”。

快捷支付银行完全可以自己做，只是当时银行觉得这个事情的重要性程度和效益没那么高。

王彤彤说：“当时网银支付也没什么投诉，大家觉得网银相比从前已经方便了许多，银行也就不会去想要推动更便捷的支付体验。”

等到智能手机普及，快捷支付就直接从PC端挪到了手机端，手机支付迅速铺遍了全国。

作为这场合作的亲历者和推动者，王彤彤觉得，如果不是支付宝和中国银行跨出这一步，移动支付的普及还不知道什么时候到来。

“这也是我个人职业生涯很骄傲的一件事。”王彤彤说。

曾经发誓再也不用支付宝的阿莲，已经成为网购的忠实拥趸。像十亿用上快捷支付的中国人一样，每天收上一两个快递成为阿莲生活的日常。疫情期间，淘宝更是包揽了阿莲家的柴米油盐。

前几天，支付宝发起了”寻找阿莲“的活动。

当支付宝找到阿莲时，她才知道，自己在支付宝内部居然这么出名。而且，杭州天目山路的支付宝大楼里，有一间会议室就叫“听阿莲的”，专门用来收集用户反馈。

如今，阿莲的女儿已经从相册上的婴儿长成了大姑娘。阿莲也已经快要忘了当年付款的麻烦。

< 阿莲与女儿 >

那些成长与改变，就这么悄然又迅速地发生了。

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作者 | 叉少

来源：往事叉烧