在海底捞做服务员的工作体验是怎样的？

前一线员工恰巧撞见，来谈下体验吧。
我曾在北京海底捞王府井 15 分店（乐天银泰百货 8 层）做服务员 3 个月。

（太多一线员工比我有资格和资历。 暂且由我说几句）

首先，感谢在海底捞的这段时光。
【简单说，个人体验有好有坏】

跑堂的店小二，社会底层的下人。
冠以海底捞之名，也并非与有荣焉。
还不是一样的迎来送往点头哈腰？

好了，流水账开始。
总述
海底捞员工，包吃住，一月调休四天。
【这个行业差不多都这样，能有 4 天假，不错了】

海底捞服务员大致背景是
20 上下，
出身微寒，
无一技之长。

端茶倒水伺候人，挣碗饭吃，先维持生计再说。
一线工人和做办公楼的。职务两般，辛劳一样。
高低贵贱之分，每人心里有杆秤，自辨吧。

回正题。
岗前培训：
新员工入职。
目前，去海底捞应聘是先要进行岗前培训的。
【平心而论，尽管培训内容乏善可陈，但其对新员工认真负责的态度，不多见】
海底捞领导层基本上都是从最底层提拔。当年好多都在门口擦过鞋，后厨洗过碗・・・・・・
【至于现在还有没有保持一线劳动者的朴实，不知道啦】
前来海底捞面试的，也有些大学生或是饭店同行。
起点高，一样从传菜起步。【一碗水端平】
特招技术人员除外。【IT 方面，金融方面】

培训前提是应聘人员积聚到一定人数（五六十人差不多）才会组织一拨一期的培训。
【前期培训资金的投入，毫无疑问带来了效益】
北京公司人事部培训地点在朝阳区来广营那边。
面试合格后，人事会把培训时间告诉你。
【当时我面试后第二天就报到开始接受培训了】
培训前准备好生活用品。为期四天，公司这边安排食宿。
【人事部 4 天，下店 4 天，8 天分开】

宿舍在办公楼里边，是整洁的上下铺。被褥看上去也还干净。伙食是管饱的大锅饭。
培训形式，参考学校课堂。
培训师是资深海底捞服务员。【大多是工龄 3~5 年的员工】
培训内容是
企业文化啦
发展历程啦
规模分布啦（新加坡，美国开有分店）
海底捞火锅底料基本常识啦
组织构成啦
服务员守则啦
••••••

培训期间对仪容仪表有相应的要求。
男 平头短发 不能有明显纹身。
女 不能配戴金银首饰 头发盘起 【耳钉可以】

人事部 4 天培训完，要下店分配。员工有权选择。但不一定满足。
那里人员满编情况下，就要随机了。
【我当初选择是，西单分店或者王府井分店】
夫妻是基本保证可以分到一个店的。

下店后，由店内培训师（兼服务员）带领新人进行后四天的店内实习培训。
前后 8 天包食宿的实习。这八天是双向选择。

第九天算起，入职满一个月之后 。
8 天培训实习工资才会以现金形式发放。
【不满一月离职，8 天培训工资没有】

工作日程
开始几日，工作也算轻松。
等真正进入海底捞的工作状态，事后回味就是一种温水煮青蛙。工作量和劳动强度逐增。
每位员工下店第一件事是安排住宿。【宿舍脚程不超 20 分钟】
我当时在的时候。王府井分店的男员工宿舍 紧挨故宫 在东华门附近胡同的四合院内。
跑步到天安门护城河，仅 5 分钟！嘿嘿，住皇城根下呢……

海底捞的宿舍。【个人外出打工见过的最干净整洁的员工宿舍】当然我见的并不多。
上下铺。统一被褥。
有专门宿舍阿姨 负责清洁公共卫生，换洗员工床铺三件套【半月一次】
WiFi 很快哦。但是会按时熄灯呢。海底捞有个组织叫 “工会”。对，就是类似学生会那种。
工会的人会像 “东厂的那帮人” 一样贼鬼地寻房监视。
宿舍内置电视一台，台式电脑两台。
实际点儿，工作起来就会知道，根本没时间碰，形同虚设。

四合院内有一个大宿舍，三个小宿舍。
还有一个大卫生间，可同时容纳三人蹲坑儿。
可以洗热水澡，每次晚班只要你能抢先。
有空调。【多够意思啦】
有铁橱柜、沙发、垃圾桶……

第二天上工，先由店内培训师，带领熟悉店内工作环境。
包括
安全出口
水电开关
各组领班
桌号顺序【表示当时记忆王府井的桌号真是好费脑子呀】
部门位置
••••••

会有考核哦。
比如一份内蒙羔羊肉几两？
一份丸类组合的构成？
蔬菜拼盘包括哪几种菜？
火锅底料的配料搭配？
先和你扯一通后，
开始的第一个工作任务就是传菜、端盘子、熟悉桌号。

忘了介绍哦，后厨员工通道有一个排班表。
打火机大小的磁铁卡牌，吸在墙上，标注着员工的姓名。
直观便捷地进行排班调度。

服务员一天的流水账：

9 点左右 早起吃饭。以组为单位，打扫各小组卫生， 做一些准备工作。
10 点左右 晨会 。
总结每次的内容就是：
【海底捞长，海底捞短。陟罚臧否，不宜异同】
【当时由于幸运还被奖励去电影院看电影呢】

10 点半左右 午饭
【大家有没有发现吃饭时间间隔很短呢】

11：00〜14：00 接客儿啦

11：00 @@
12：00 @@@
13：00 @@@
14：00 @@

午休 14：30〜15：30
【会有留守人员值班】

15：30 下午饭

16：00 吃饱了大家伙儿归位接客咯

16：00 @
17：00 @@
18：00 @@@
19：00 @@@@
20：00 @@@@@
21：00 @@

【干活儿的时候，想抽颗烟偷个懒儿，跟搭档交代下，就去厕所蹲会儿吧】

22 点前 夜班交接后就又开饭啦。忙碌一天的最后一顿饭。
22 点半左右，穿过步行街，再穿过一条马路，进入胡同，走回宿舍。
23：00 前 排队完成洗漱入厕

【每一家分店安排不一样】
【时间的记录也很不精确，全凭记忆】
【等适应了强度了，其实也没多累哦，其它工作不也加班加点么╮(╯_╰)╭】

培训师还要给新人分配师傅。
她们都是业务熟练的 “老” 服务员。

学徒期间，碰到【无赖】的客人时。【对于服务细节要求更高的那些客人】
我听过我师傅 珂珂 双眼一抖。最带感的一句话就是：
“别怕他们，老娘专治这些装 X 的吃货”・・・・・・
【当时珂珂说这些真的并无恶意】

随着时间的推进，会逐渐加大新员工的工作量。
期间你的师傅会面授机宜，告诉你每一个服务的细节，还有她的经验。
比如：
及时招待客人坐下协助客人点菜【每桌配备一台 IPAD 点菜】
及时给客人加水加汤。
及时控制燃气灶火势大小
提醒客人不要点太多菜以免浪费
及时给客人提供特色服务
带小孩的客人怎么办
带老人的客人怎么办
各种免费小吃，
手机塑料套，皮筋儿……
……
这还是最基本的。

等出师后，【大概半月之内】就可以独立看台了。
一般是 2 个服务员，负责周围 5 张餐桌的客人。
在海底捞服务员有收银结算权限。组织上的授权 + 信任。
【曾听说有人 “套现” 过，忽略吧】

下班音乐是‘’神曲‘’ （ wo de wei lai bu shi meng）
海底捞店歌 【携手明天】 口水歌哦
第一个月基本工资 2200 元哦【现在可能应该上调了呢，嘿嘿】
每周调休一天。
个人觉着比起富士康流水线上唧唧复唧唧式的机械作业来。我倒觉得这里多了一份活泼与生趣。
作为当台服务员，接触的是活生生的人，而非电子元器件。客人吹牛，我扯淡。其乐融融呀。
端盘子，最重要的就是开心啦。 ^_^
亲，让我们捞面师给您下根捞面吃。 ^_^
【一定要记得，若听到客人招呼，忙不过来时要做到，人未到，话先应。杜绝怠慢】
这样做，让领班瞄见，还误以为是某某客情融洽真有一手呢。

在海底捞，让我最受益的一句话是：
不要把自己认为好的服务强加给客人。老板说的。
【在最恰当的时机，说最合适的话，做最合适的事。不勉强。把握分寸，这很难】
【知乎的愿景是「合适的人回答合适的问题」】是不是很像。

有人受不了，海底捞过度热情的服务。
甚至觉着这是一种没礼貌的表现。
让人不舒服不自在，言行举止都被你盯着。
安安静静说个话吧，服务员不断过来打扰。
对此，说两句：
原因一，领班强制要求，有监督，表现好跟工资挂钩。
原因二，服务员经验不足，还不够灵活，火候分寸把握不好。
面对形形色色的客人，就要看人下菜碟。

为什么海底捞员工服务积极主动呢？
1：被逼的，更是被苦逼的。上边就是这么要求，而且恨不得天天提醒你 32 遍。
2：环境影响人。周围人都在卖力的微笑服务点头哈腰献殷勤。这个 “场”，会波及到自己。

新员工是没有给客人免单权限的。级别高的老员工才有。
另外，如果客人充分尊重当台服务员，新员工还是有权限给你争取到最大化的实惠。
（例，送你份小吃，给你打包带走点爆米花……）

海底捞按区域划分服务小组 。
每个小组的领班，就算有缺点，也都是凭着两三年努力挺过来的，挺不容易。
在海底捞工作半年以上的服务员，离职去其他餐饮任职，感觉应该轻松上手哦。

晋升流程是
基本员工 2200 元 〜
二级员工 3000 元上下〜
一级员工 3500 元左右〜（优秀骨干加分项）
后备领班 4000 左右〜
领班 5000 左右〜（分等级）
店经理 xxxxx （分等级）
【应该早就变了吧】
内部领导层有关系自然提拔快，但大体还算公正公平的。
食宿不花钱，空闲时间不多。自然容易攒到钱。但不妨碍有些同事网购哦～

在海底捞职位越高，就越要让着下属。
比如吃饭的时候，店长组长往往都是等一线员工打完饭，最后再打饭呢。
客人多忙不过来的时候，店长携同文员也一样要去后厨洗碗的。
【不论身份高低，一样的干活。管理层身先士卒。 这一点儿，海底捞是表率】

每个月评选各部门月最佳员工，综合表现，由各领班举荐。
获取的奖励是 出去玩儿啊 看电影啊 吃一顿饭啊 …… 或现金【人均肯定不超 100 元】

海底捞集团领导层以四川人居多。
我所在 15 店就有很多主力是四川的。
其次陕西、河南・・・・・・

海底捞员工伙食，可以。
有专门的伙房师傅做饭。
2 or 3 菜一汤【真心不错了】
我观察着是物流专门配送的食材，当然，是大锅饭。
下晚班有时可以吃到火锅，尽管火锅菜不尽如人意。解解馋算了。
残余水果有时也会有。
员工想吃火锅吃过瘾，等春节。

海底捞有种 4 元一位无限畅饮的凉茶，是由传菜员，将一袋凉茶粉倒进纯净水桶，摇晃勾兑而成。
我们为方便跟客人介绍 叫它 “山寨版加多宝”。

在这里，
少不了虚伪嫉妒抱怨争执装腔作势，同样有有勤恳坚持付出不卑不亢落落大方。

我早期在其他饭店也干过，在相同劳动强度下，相较而言，海底捞的要求是最高的。
我曾看到过一本秘不外传的小册子。
（领班们看的内部资料，严禁外阅)
没能看一遍，可惜了。

海底捞对夫妻员工，提供夫妻房等福利待遇。
海底捞对赌博深恶痛绝，一经发现，严惩。
海底捞在编内部同事员工在海底捞聚餐打 6 折。

个人感觉，海底捞众职位中，洗碗和传菜劳动强度最大，服务员次之，再者上菜房配料房端锅师傅，再次捞面师小吃房水果房，最次是安逸的门迎组【美甲、擦鞋、各种讨好清闲事】他们下班最早呢。还有文员【事务繁杂，工资不低呢】

传菜要求快走慢跑。收拾台面，干净利落。

有个服务特色值得一说。
在这里我们服务员会被要求拿着小便签和笔搜集记录＂个性顾客＂信息。
【有特殊饮食习惯或特殊社会地位身份的客人】
比方说，爱吃芥末，或者是某高管……
做这些，无他，投其所好，做好针对性的特色服务，维持稳固客源。

在这里，每天实际工作时间少说也得 12 小时起步吧。【肯定有比这，更辛苦的工作】
你去海底捞问问，有几个员工能一觉睡个够？【海底捞，你睡不够】
原谅我小小的牢骚。

海底捞离职手续干脆爽利。写申请，说原因。明白账。
离职当日，工资以现金形式发放到员工手中。【我当时离职用了仅三天就完成了】

离职的原因：
1 来此，只为生计。原谅我来这儿，就没想长干。
2 供给自己支配的时间，太少。我有自己的想法和要做的事儿。

个人认为：
在这里常常感受到一种自上而下的朴实和宽厚。
作为一个以优质服务著称的火锅店
海底捞能够独树一帜，我觉着做到以下两点：
1. 对员工的掌控。（哄）
【对员工的尊重宽容信任】
2. 对客人的理解。（贪）
【对人性的理解】
老员工＂哄＂新人好好干。
【一瓶饮料，鼓励员工＂笼络人心＂】
新人＂哄＂客人常常来。
【赠送礼品，智计百出＂取悦客人＂】

最后再次感谢海底捞当初的容纳和对我的宽厚。

至今，每次回想起这段工作经历，
都不免会感受到一种充实忙碌的工作节奏和欢快进取的生活态度。

以上不足为凭。
如果您看到这里了，就当它是一个不合格的火锅服务员，拼凑了一段不合格的工作体验吧。
感谢您的阅读。

来源：知乎