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211社会学研究生当外卖判官 一星差评里太多恶意

每天打开外卖平台的人里,有 12 万人不点外卖,或者不仅仅是为了点外卖。他们要围绕顾客给出的一星差评,找出有不同意见的商家举证里的蛛丝马迹,用投票的方式做出判断。

红色支持顾客,蓝色支持商家。当支持商家的票数大于 50%,申诉将被通过,平台会剔除差评对商家评分的影响;反之则是商家申诉被驳回,差评继续展示在页面上。

除外卖平台外,二手交易平台、招聘平台也有自己的「小法庭」。这些解决纠纷的评审员,多是年轻人,常在社交网络上分享判案中的乐子。比如有顾客备注要吃「白灼的剁椒鱼头」,「螺蛳粉味的桂林米粉」,商家没满足要求,反手就给一个差评。点珍珠奶茶的顾客,差评「商家给的珍珠都沉底了,没有搅匀」,商家回复,「这个珍珠我要怎么让它漂起来,是阿基米德可以浮在天上吗?」

评审员们自称「判官」,欣赏癫客、癫商的迷惑行为之余,也想找到一个空间让自己的声音被听到。而商家们熟知这套玩法后,在差评申诉时开始了新的竞争,不断给出新的证据自证,只为获得判官们的支持。

文|解亦鸿 魏荣欢 编辑|陶若谷

柯南

顾客:说了炒饭不要放葱,偏要放!(一星差评)

商家:亲,我们的炒饭都是不放葱的,这个是蒜苗。

系统:评审员,你觉得这个任务的最终结果是?

这道题被发在豆瓣 “评审团癫人大赏” 小组,判官们吵开了锅。

考据党直接发来蔬菜科普图例,葱类分为大葱、京葱、火葱、香葱,蒜类分为大蒜、蒜黄、蒜苗、蒜苔…… 可判官们的依据,只有顾客差评里的炒饭照片:泛着油光的米粒儿间隙,掺杂几颗不知名的茎类蔬菜。有人发帖说,“天王老子来了,它也是葱花。” 立刻被怼回去,“这就是蒜苗,如果你连蒜苗都不认识,就别出来丢人现眼了。” 考据党也不知道什么才是正确答案,它们已经被切成丁,失去了完整形状。

不管怎样,他们的投票都会汇入系统票池。如果支持商家的票数大于 50%,系统将剔除该差评对商家评分的影响,差评会被隐藏展示 —— 商家获胜。如果支持顾客的票数大于 50%,差评就会维持展示 —— 顾客获胜。

方雨被分到的题目里,也有类似的难题。她曾在一个案子中冤枉了好人。顾客点了杯奶茶,指控商家没有提供吸管。商家主张自己是清白的,还提交了视频监控截图作证,图片里可以看到,店员往外卖袋装入了吸管。方雨判定,商家举证清晰,她投票给了被告。

系统却扣掉了她的一条命。因为 80% 左右的评审都支持了顾客,系统采用少数服从多数的规则,多数者阵营的选择将被视作正确判决。投票结束后,评审员会在开放区留下支持某一方的理由,方雨才明白,顾客的订单是 9 月份的,而商家给出的监控截图时间为 6 月,举证造假,不应该采信。丢掉一条命的教训,让方雨总结出经验:时间是最关键的举证信息。她自诩不会代入顾客、商家、骑手任何一方,“我只看证据,证据最重要。”

在她看来,做评审员是一个逐渐变成柯南的过程。

在一次民宿案件里,方雨仔细检查了证据,发现商家使用的是经典造假手段 —— 民宿商家与顾客常在微信中完成沟通,但商家提供的微信对话框,绿色是顾客,白色是商家,发件人和收件人对调了。投票前,她在心里向其他评审员呼喊,“一定要发现这个细节呀。” 但方雨还是丢掉了当天的命数,因为 52% 的评审都没注意到这个细节,商家的虚假举证被通过。

每个评审员每天有两条命,如果投票站在少数者阵营,系统会扣掉一条命,即使少数阵营判对了,在这套机制里,也会被扣掉一条命。出于对决策质量的考量,每天评审员的题目是有限的,不超过 20 个。

11社会学研究生当外卖判官资料图,源自东方 IC

判的案子越多,识破商家做伪证的速度也越快。差评在系统里的第一道审核关卡是机器,AI 可以初步判断是否折叠展示,有经验的判官都知道,很多商家为了骗过机器,已经养成一套装傻话术:比如无中生有 —— 顾客在差评里吐槽,“麻了,真难吃”,商家可以申诉说,“麻了” 是用谐音骂脏话,是恶毒评论,建议折叠这条。

评审员方雨也看到过这套话术,她的判断原则是,“装傻的商家一律败诉,他们对待差评的态度不够端正。” 她为了不误判,常把自己拿不准的案子分享到豆瓣小组,投票前和大家讨论一番,再做决定。拿不准的,通常是一些习俗、常识上的认知差异。比如锅包肉一定默认是猪肉吗,鸡肉算不算?图片上的水果是丑橘还是果冻橙?煲仔饭里必须要能吃到锅巴吗?

面对这样的问题,在北京读社会学的女孩杨琴也迷茫过。她是煲仔饭爱好者,在她的认知里,人们吃煲仔饭为的就是要 “吃那一口锅巴”。当了判官后她发现,有的粤菜商家很精明,会在煲仔饭后面括号注明 “没有锅巴”,顾客一旦差评质疑 “煲仔饭怎么没有锅巴”,商家也有了正当理由回复,“我标注过了”。

每当遇到这种题,她都会投票支持顾客,尽管这并不是多数人的选择。“很多判官觉得,顾客没看到这一行提醒小字,是顾客自己的问题,但是大家忘了,没有锅巴的还能叫煲仔饭吗?”

在她的价值观里,判决的公正性也意味着将人们生活中的习俗与常识统一度量衡。有一个顾客点了家上海本帮菜,差评说 “齁甜”,杨琴看是本帮菜,本身就偏甜,觉得一定是顾客自己吃得太淡,投票支持了商家。投票后一看评论区,她又陷入纠结 —— 其他人提出,“这个顾客是江苏人,江苏人已经很能吃甜了,如果他都说甜,说明商家做的真是齁甜。”

而辣不辣比甜不甜更难判。顾客如果差评 “太辣了”,杨琴会先看这个人选择的辣度,如果是 “微微辣” 或 “微辣”,那她只好仔细检查图片里辣椒的量;如果是 “中辣”“特辣” 或 “变态辣”,她会直接投票支持商家,“不能吃辣还点变态辣,这人是不是有毛病。”

乐子法庭

在外卖系统的评审团里,根据平台给出的官方数据,平均每天有 12 万评审员在参与投票,解决纠纷。系统发言人称,评审员绝大多数是大学生。他们中有一部分是自愿成为评审员的,投票的入口向每个人敞开,也有一些 “判官” 是被平台邀请的优质用户。

顾客一星差评:柠檬茶里一整杯都是冰块,这是让我喝茶还是喝冰?

商家回复:这是因为骑手送的太快了,冰块还没有完全化掉。

碰到这样的题目,方雨会不假思索地支持顾客。成为评审员半年以来,这已经不是她第一次遇到这样的癫商。在她看来,商家显然是偷工减料,放大量冰块本就不合理,收到差评后,还要甩锅给骑手,“骑手真惨,送慢送快,背锅的都是他,商家怎么不自己来送?”

这一次,80% 以上的评审都投票支持了顾客。“今天的快乐又有了。” 方雨在兰州一所大学读会计学,同寝室的舍友先当上了判官,她看舍友判案时总是哈哈大笑,也想进来找点乐子,常在晚上睡觉前点开。

像方雨这样的评审团成员不在少数。对他们来说,这里像个 “乐子法庭”—— 消费者是原告,商家是被告,自己则是陪审团的一员。一张选票,往往能决定纠纷中谁才是正义的那方。方雨在专业里时常处理经济、数学问题,接触不到解决纠纷这类工作,能在判案中证明某一方的清白,她感觉是件有价值感的事,逐渐喜欢上了投票的感觉。

在北京一所 211 高校读社会学研究生的杨琴,比方雨更早加入到这个系统里。她一直在思考,系统为什么不让判官们先讨论,再投票?她猜测,“系统可能认为,在不受任何人影响的情况下,做出的选择才是相对公正的。但是我觉得就像陪审团一样,经历了讨论得出来的结果,可能才是更接近真相的。”

评审系统刚建立起来的 2020 年,杨琴就在点外卖时收到邀请信息,加入到评审团。那时还没有扣掉命数的闯关玩法,被告也是实名的。她曾经因为偏爱一家云吞饺子馆,每次遇到这家店被 “差评”,都会不由自主投票支持它。现在系统已将被告匿名,“可以规避判官的一部分偏见。”

杨琴喜欢逛论坛,刷争议帖 —— 综艺里哭了的女嘉宾是真的委屈吗?备婚时产生冲突的伴娘和新娘谁更在理?她都会参与讨论。除了当评审员,她能想到的上一次投票,已经是上学时选班委。但无非是从一些人里选几个人,选举标准也就变成性格好、抛头露面多、熟悉、人缘好,无法拥有真正属于自己的价值判断。

她讲述了她在公交车上遇到过的一件小事。三个中老年阿姨上车后,看中了两两相对的四人座位,她们入座时,一个十多岁的男孩原本也想坐在这里,并给妈妈占座,但是看到阿姨们入座,只好起身离开。男孩的妈妈这时走过来,看到孩子没了座位,跟三个阿姨说,我们本来要坐一起的。对方一头雾水,其他乘客问这个妈妈,是你的孩子给她们让座了吗?妈妈大声否认说不是,“是这仨老太太抢了我们的座位。”

杨琴就坐在附近,凑巧目睹了全程。“座位又不是你一个人享有的,根本不存在抢”,她很想把真相讲出来,但是阿姨们都没吭声,杨琴把想说的话又憋回肚子里。她觉得自己比当事人更在乎这件小事的公道,但在那样一个场合,发声可能会挑起争端,她选择了跟当事人一起沉默。

方雨在 “乐子法庭” 当评审的纪录曾排到过全省第一。相比生活中个体的声音被忽视,在这里投的每一票能让方雨感受到一种确定性,“我的价值判断是可以被听到的。” 她想起上学期的审计实务课,同学都反感老师采用 “翻转课堂” 的形式,“学生大部分没有实际的工作经验,怎么能上台教另一群学生实务操作?” 但没人敢提出异见,很多同学匿名发抖音吐槽这样上课有什么意义,期待老师可以在某天偶然刷到,促成一些改变。

方雨原本想打印一封匿名信,塞到老师办公室,又想到高中时递交匿名信,被老师查监控揪了出来,批评教育了一下午,犹豫半天没去。第二学年,她发现下一届学妹还在问自己要同一门课的 PPT,“只觉得形式主义延续了下去,改变不了什么。”

11社会学研究生当外卖判官方雨的评审纪录。讲述者供图

其他评审员也提到,生活中很少有机会就 “公平与真相” 一来一回地争论,能参与的投票也只有小区里选个楼长,候选者还是根本不认识的邻居。当评审员不一样,一位在上海做程序员的评审发现,自己投票时,总能注意到一些别人无法觉察的线索。

在一个二手交易平台,他经常识别出卖家的金饰克重造假,帮买家投出一票,即便结果是败诉,也会收到买家在系统里送出的一朵小红花,他很喜欢这样的时刻,“如果能帮到这个人最好,即便不如愿,对方也会抱有感激。”

“一个公平的系统是需要逐渐完善的。” 杨琴记得 2023 年以前,外卖评审员系统没有上传图片的功能,被告全靠一张嘴在那里反驳。顾客说 “花送到的时候已经枯萎了”,商家说 “我送出的时候还是新鲜的”,口说无凭互相甩锅。系统可以提交图片之后,商家的自证方式变得多元化。花交给骑手前,先给单号和花束拍照,杨琴看到这样的证据就会采信。

而原告的举证远不如被告充分。判案时,杨琴总想回到原告最初的场景里,因为他们是给出差评的人 —— 米饭太硬了,椒麻鸡做得太辣了……“所以是真的硬吗?辣吗?有多硬?有多辣?我很想让原告描述得更清晰一点。” 但原告只留下一句评论就走了。

在目前的系统中,评审员还不能和原告对话。用户吐槽,抱怨,发泄完怒火离开,“没有人在意自己的差评公不公平,是不是真相,系统也不会要求他们参与举证。” 杨琴有时手握投票权,仍然不知该投给哪一方。

她记得一个买菜的案子。原告在生鲜超市买了油菜,指控菜量没给够 300 克,商家提交了监控截图。杨琴很犹豫,她想看清秤上的克数,但怎么放大图片都很模糊。她只能根据菜量的模样,估算跟 300 克差不多,支持了被告。

投机、失意、恶意

开紫菜包饭店的五年时间里,钟芸遇到过许多令人迷惑的差评,她多数时刻都搞不懂,“顾客是哪里不满意了呢?” 有时差评就俩字,“啊这”。她追评,“饭哪里不合口味了嘛?” 对方没了回音。

紫菜包饭店是她跟爸爸一起开的。他 50 多岁从一线城市的餐饮后厨退休,回老家想做点轻松的厨房工作。爸爸只会做饭,弄不懂外卖平台这套,钟芸就帮他管理线上运营,白天在吉林四平市一家外贸公司上班。

刚开店的时候,钟芸觉得自己也很用心,她手绘了一个长发小女孩,头上趴着一团紫菜卷,设计成店铺 logo。为了让紫菜包饭保温,她用锡纸替代饭盒来装,还因此收到过不少好评。但也收到过差评 ——“怎么锡纸这么包着就给我送来了,连盒子都不给”。钟芸觉得委屈,但也没申诉,觉得可能有的人就是不喜欢这种形式。

今年 2 月的一天下午,她在上班时间接到爸爸打来的电话,说有个顾客把饭退了,但紫菜包饭已经卷好,他正准备切,不知道该怎么办。钟芸打开系统,发现确实接到一单退款,顾客下单 5 分钟后退的。她立刻给顾客打电话,想劝一劝。

她问对方:您是什么原因想退款呀?听声音,对面像一个年轻的小伙子,只说 “订错了,不要了”,电话很快挂断。几分钟后,系统里收到他给了条一星差评,理由是商家态度不好。钟芸又冤又气,“我为什么要打这通电话?还多余闹出一条差评。”

几乎每一个商家都提到,在经营过程中,客户反手就给一个差评是再常见不过的事。“消费者吃到不错的炸鸡,并不会想到主动给好评,一顿饭的小事,吃完就过去了,但一旦吃到不满意的炸鸡,他们一定会给差评。” 这是另一位商家付玲的经验。

在杭州加盟炸鸡店不到一年,她就后悔了。一位顾客连续两天用同一张照片申请退款,说 “吃出了异物”。她第一天同意了退款,第二天才生疑,怎么可能有一模一样的头发和面?—— 在顾客第二天提交的差评图片里,那根头发以同样的形状掺杂在同一碗火鸡面里。付玲识别出,这是典型用差评换退款的,写差评就能吃霸王餐。

差评里隐藏着消费者的投机,生活中的失意,甚至无端的恶意,当它们被系统纳入评审流程,人性暗面也在这里一览无余。一位想吃生煎包的食客,点餐之后给了一星差评,理由是,“包子挺好吃的,但是就要给个差评让商家感受感受,生意可不是好做的。” 买了 35 束玫瑰的顾客,告白失败后给了商家一星差评,因为 “这花和我一样是臭的”。

点珍珠奶茶的顾客差评说,珍珠全沉底了,没搅匀,商家回复,“这个珍珠我要怎么让它漂起来,是阿基米德可以浮在天上吗?” 点蜜雪冰城的差评说,“其他店可以点冰淇淋送冰块,就你们家不行”。一位评审员投给了 “不适合展示”,她自己也是商家,明白小本经营的不易。这条评价 58% 的人选择不适合展示,42% 的人选了适合。

11社会学研究生当外卖判官一星差评部分截图。讲述者供图

被退紫菜包饭的钟芸发起了申诉,想证明自己的服务态度没问题。她觉得自己有证据 —— 跟顾客交涉的电话有语音提示,说会被录音。

商家要想对差评进行申诉,第一步是选择正确的差评分类 ——“无意义差评”“非商家原因差评”“不实差评”…… 钟芸的申诉经常以 “不符合对应分类” 为由被驳回,在她失败的经验里,那条不知所云的差评 “啊这”,居然不属于无意义差评。

然后是机器审核,通常情况下通不过,她又申诉一次,“机器人懂个啥,我要的是跟人对话。” 一小时后等来人工客服回电,她讲述了沟通过程:

她问对方,“我的申诉是为什么失败了?你可以听见我和顾客电话沟通的过程,可以告诉我是为什么吗?” 平台客服回复,评价系统和外卖订单系统是两个系统;作为评价系统的客服,看不到订单具体内容,也听不到那通电话,只能看到顾客在差评里说,“这家店态度不好”。

钟芸继续问客服,“那能不能申请进评审团,让判官们评评理?” 钟芸知道高手在民间,有经验的判官,根据下单时间可以分析出很多东西。但客服告诉她,有争议的差评才能进评审团。“进入评审团又有什么标准吗?” 钟芸的追问没有得到回复。

对商家来说,能不能进入法庭当上 “被告”,就像在抽盲盒的隐藏款,概率上是有可能的,但需要运气。许多商家拥有和钟芸一样的困惑,只要商家能够提供足够的支持证据,是否就能启动评审团机制?准入标准是什么?

按照一位美容商家的经验,她在申诉时针对差评逐条分析,认真说理,效果还不如打感情牌。申诉失败是常态,标准不透明是商家们反映的共同问题。钟芸申诉失败后,申请了 “餐损赔偿”—— 出餐流程正常的情况下,商家可以申请这一项,补偿顾客取消订单造成的经济损失。她第二天才发现,顾客反复提交的退款申请中,有一次选的是 “骑手提前点击送达” 作为理由,她又开始担心,“这笔餐损赔偿的钱,可能从骑手手里扣走了。”

看不见的手

在 “法庭” 里,评审员常常看到商家把锅甩给骑手,“骑手送太久,餐变辣了”,“骑手送太久,冰块变多了”…… 方雨最怕遇到这样的题 —— 骑手配送时长 12 分钟,订单完成时长 79 分钟,她总是投得很犹豫,想跟骑手对话,“到底是商家出餐慢了,还是骑手送慢了?饭凉了是骑手没放进包装袋里,还是取餐晚了?”

在经济效益与人性化有着结构性矛盾的现代社会,外卖骑手一直处在系统中弱势的一方。但在评审机制的运作中会发现,在商家提交的十分详细的取餐时间线中,的确有骑手花上一个小时,兜圈子去取餐,原因不明。举证链条中没有骑手这一环,很难看出这一餐到底为什么送来已经凉了,为了搞清楚这个问题,有 “判官” 甚至建议系统增加功能,“让商家申诉顾客差评时,反过来投诉骑手,看看锅到底是谁的。”

11社会学研究生当外卖判官资料图,源自东方 IC

当评审团被赋予了过多权责与价值,落在个体身上的纠结就出现了。方雨起初对自己的定位是 “绝对的中立”。看到一位顾客因为 “新店开业迎宾免费赠送小串”,下单时要求赠送 200 串,商家只赠了 1 串,就给了一星差评,方雨毫不犹豫地支持了商家。她觉得顾客明显在占小便宜,这样的差评也不会给其他消费者带来知情的意义。

但她在投票中逐渐觉察到,自己没有办法成为理想的中立者,“消费者和消费者其实是更容易共情的。” 恶意差评遇到得多了,她原本觉得顾客有问题,但看到商家在追评里骂 “你是不是脑子有病”,她又会转变立场,选择了支持顾客,“商家为什么不能好好说话呢?”。

评审员杨琴的判案标准比方雨更严格。“只要商家给的证据不充分,看不出来真假,就一律视为假,票投给顾客。” 在她看来,“法庭” 的推出 —— 评审员帮助平台给商家消除差评 —— 本身就是偏向商家的,“所以只有评审员偏向消费者,才能更加公平,这也是一种对消费者的赋权。”

杨琴最初在二手闲置交易平台做陪审员,也有类似的 “法庭” 系统。买卖双方纠纷由 17 名自愿参与的 “陪审员” 裁决,通过投票决定 “卖家是否退款”,或 “买家能否退货”。由于双方都是个体,杨琴觉得需要绝对中立,没有任何偏向。

在这个系统中,买卖双方可以在陪审员投票结果公布之前,持续上传新的证据,杨琴看到,许多买家直到投票结束的最后一秒钟,都还在补充举证。但作为卖家,即便在投票中获得 16:1 的支持,也有可能败诉,因为人工客服掌握着一锤定音的权力 —— 买家只要投诉通过,之前的投票全部无效。

熟悉平台运作规律的运营人员王浩解释,很多用户做决策要听第三方声音,看商品评价,店铺评分,而这些东西都来源于普通用户的数据积累。这类平台就是以客户为中心,客户有两端,消费者是,商家也是。在两方产生争议时,举证对于商家来说更容易,他们也更了解自己出售的商品,而消费者已经产生消费,属于弱势,王浩介绍,在举证环节,平台会更倾向消费者。

也有一些 “判官” 在熟悉这套玩法后失望地离开。在河南做销售的女孩孙路认为,这套机制有意无意地搞成游戏形式,大谈民主公平,实际却在侵占消费者权益 —— 商家每折叠一条差评,顾客就被剥夺一次表达的权利,其他顾客的知情权也被遮蔽了。自己可以促成的唯一改变,不过是帮平台消除差评 —— 和孙路一样,多名离开 “法庭” 的判官提到,这是他们离开的原因。

11社会学研究生当外卖判官资料图,源自东方 IC

判官们关心的是店铺口碑,他们并不知道,自己在 “乐子法庭” 刷题的时候,商家们则在玩另一套游戏,“上分”。

为了生意,商家大多会对店铺评分进行 “维护”。方式很简单,就是花钱 —— 请顾客吃顿霸王餐,换得一条好评。在商家们看来,店铺在外卖平台的评分必须要维持在 4.7 星以上,低于 4.7,平台就开始流量降权,订单量明显减少。

一家皮肤管理店的老板娘为了上分,亲自接待客户,不敢多做推销,提写评价也是轻描淡写一句,生怕客人烦。开店一年多,100 多条评论把店铺评分好不容易托到 4.6 分。直到遇见一条半星评论,评分直接掉到 4.4,要爬回原来的评分,至少需要十来条好评。

除了前台五星制的评分,商家后台还有一个百分制的分数,低于 90 分或 80 分,会有相应的流量惩罚,保持满分则会得到流量奖励,有的商家为了满分流量,会再额外花一笔钱,参加平台组织的活动。从一颗星到五颗星的评价策略,轻松量化的不仅是口碑,还有流量。几乎所有商家都表示,非常害怕一星差评。卖紫菜包饭的钟芸在申诉时问过平台客服,“差评就放在那里,不折叠也行,但是咱们可不可以不计入(流量)降权?” 客服回复她说,没办法实现这样的操作。

店铺持续亏损的后半年,炸鸡店老板付玲不想把钱花在评分 “维护” 上了,彻底摆烂,让评分和流量自生自灭。她算了一笔账:4.8 星左右时,每天约有五六十份订单,平均 3-4 条差评;放任不管一两个星期,会从 4.8 降到 4.4,店铺明显接不到多少订单了,每天只剩个位数。

顾客用差评换霸王餐那次,她的申诉走到了第二轮,仍然没有通过。申诉期间,平台客服打来电话,问她想怎么处理这件事。她上传了监控照片,想举证当天店里后厨只有两个小伙子,短发,还都戴着帽子,很难产生头发异物,坚持 “不退款”。在她的描述中,客服开始引导,“现在店铺经营还不错,如果不退款,会有负面影响。”

今年 3 月她关掉了炸鸡店,花了最后一笔 4000 元,用作店铺回收转让。她开始备考雅思,打算重回外贸行业,找个班上。

(出于隐私保护,文中人物均为化名。)

来源:极昼

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