我这么看「仅退款」

这一段时间，电商行业「仅退款」这个能力引起了不少争议。好几次直播的时候，有朋友问我如何看待这个事，都没有展开说，这次谈谈这个话题。

说起「仅退款」，至少有三个关键参与方：消费者、商家、电商平台。我们先得界定自己是哪一种角色。

仅退款这个能力，消费者毫无疑问会喜欢得不得了，商家则会比较抵触。至于平台方的态度，其实每家平台又都有自己的心思。

回想一下，拼多多没有推出「仅退款」这个模式之前，在国内电商平台购物，如果想退货退款是怎样的流程？怎样的体验？大家不会这么快就都忘了吧？

我还记得，每次收到不满意的商品，或是货不对版想退款，都特别影响心情。填写一大堆信息不说，还要等卖家审核。至于平台方能不介入就不介入，一旦介入，多数时候也是和稀泥。有的时候买的东西不值多少钱，只好当花钱买教训，折腾不起。

我相信拼多多在 2021 年推出「仅退款」这个售后机制的之前，也会有一番纠结。因为必然会有人质疑：如果有钻空子的消费者怎么办？

即使钻空子的消费者比例会很少，在这么大体量的平台，绝对数量也是个不小的数字，会被商家骂。

所以，拼多多最初也只是在生鲜品类进行测试，积累了足够的数据，之后才扩展到全部品类。

应该说，「仅退款」是一个早就该有的售后机制，是对消费者的真正保护，也会让消费者建立起足够的信任。只有这样，才能形成一个正向循环。

其实，美国电商行业，早在 2017 年就推出了 Returnless Refund，免退货退款，一方面，帮卖家节省退货运费，另一方面提升了客户的购物体验。如果这个服务有那么坏，那么商家早就不在亚马逊做生意了，亚马逊早就应该倒闭了才是。

大家可能会发现一点差异：美国电商平台，是卖家承担退货运费，而中国的有些电商平台，卖家会要求消费者自行承担运费，这对于消费者而言，并不公平。买到了不满意的商品，需要承担额外运费成本、时间成本，还坏了心情。

网络上，有人别有用心地把「仅退款」解读成所谓的「零元购」，甚至怂恿他人也去薅羊毛。我奉劝各位读者，千万不要随意透支自己在平台的信用。那些钻空子的恶意用户，其实是平台的打击对象。百亿补贴刚推出的时候，有些人觉得有空子可钻，变着花样下单，结果呢？被系统判定为「黄牛」。

作为消费者，应该力争做个优质消费者，而不是到处钻规则的漏洞薅羊毛搞什么「零元购」，那是迟早要付出更大代价的行为。

有些评论者忧心忡忡，说什么「仅退款」会激起人性的恶，会破坏电商行业…… 真的会这样吗？

网络上流传的那些段子，已经好久没新的了。这说明从统计层面看，可能远没有我们假设的那么多，何况平台的治理管控手段在不断提高。大家不要想当然的觉得电商平台会纵容这种钻空子的行为，或许有漏网之鱼，但肯定会持续提高治理能力。

现阶段，刺激消费，扩大内需，消费者优先是重点。这不是我说的，这是前一段时间国务院政策吹风会上的强调的内容。国家市场监管总局将会同社会各界全面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向，全面建设消费友好型社会，积极构建放心消费环境共治格局。

消费者优先，平台上的卖家们可能不喜欢。以前，有些卖家在平台上颇有些话语权，甚至倒逼平台修改规则。以后或许不会出现这样的情况了，因为，平台不止一家。这家平台不好，还可以换一家，用脚投票。

商家在网上大骂平台，但实际上心里却很诚实。哪里赚钱，他们就会去哪里。

拼多多不好，那么去淘宝天猫怎么样？好消息是：淘宝刚宣布将优化「仅退款」策略，看体验分了。什么意思呢？店铺综合体验分高于某个分值的话，遇到消费者要退款，平台不主动介入，而是鼓励商家先跟消费者协商。

如果你作为商家有足够自信的话，那么可以试试去淘天的平台。也有个坏消息要告诉你：淘天将开始收取基础软件服务费，费率为每笔订单确收成交金额的 0.6%。

看到同时出台两个规则的调整，让我不由得一笑，想起来这个典故：

狙公赋芧，曰：「朝三而暮四。」众狙皆怒。曰：「然则朝四而暮三。」众狙皆悦。名实未亏而喜怒为用，亦因是也。
《庄子・齐物论》

在以前淘宝一家独大的时候，宣布收取基础软件服务费，可能也会掀起轩然大波，如今，大家的注意力反而被「仅退款」规则的调整所吸引。

无论去哪个平台，我相信商家最终都还是会选择追逐利润。

时至今日，从业者应该清醒地认识到，电商领域不太可能退回到几年前的模式，整个生态已经发生剧烈变化。接受并且适应这种变化，更好地服务消费者，是必然要做出的选择。不适应，就会被淘汰。因为现在是供大于求，消费者必须优先。

把消费者优先这个问题想明白，一切问题才会良性发展。

来源：小众消息